Service Center / SAV : quelques difficultés...

[jfbourguignon]

Bon, quelques news updates mises à jour et éclaircissements quant au nouveau fonctionnement (enfin, depuis le 1er juillet) du SC suite à un échange téléphonique que j'ai eu avec Dardilly (enfin !) cette fin d'après-midi : 

Le 06 qui envoie les SMS est un numéro unique généré pour chaque dossier client, numéro qui se désactive 48h APRÈS la fermeture du dossier. Ce 06 peut donc être utilisé pour échanger avec le SC sur le dossier (quand ça fonctionne... car en l'occurence, le message où ils me répondaient, marqué comme délivré dans leur application, ne m'est jamais parvenu, d'où l'incompréhension). Attention toutefois, ce 06 ne peut pas recevoir de photos (MMS) : là il faut passer par l'application. Pratique n'est-ce-pas ? (non).

 

Voila ; c'est - mis à part le bug observé - une nouvelle plutôt rassurante. Le gars m'explique que pour entrer en contact, il est désormais d'usage de créer un rendez-vous dans l'application avec comme sujet 'Autre', en expliquant son problème et en demandant à échanger / être recontacté. Je comprends qu'ainsi ils gèrent mieux leurs priorités / leur temps de travail et ne sont plus en mode interruptible par le téléphone qui sonnerait sans arrêt. Je reconnais que sur le fond c'est sans doute mieux - pour eux - mais ce serait encore mieux en l'expliquant dans un mailing à leur client, ils savent le faire.

 

Et pour les détails me concernant, sur ce cas précis (si ça peut servir) : 

- Pas besoin de retrofit CCS pour profiter des SuC à 150kW sur mon TMX 2017. Seule contrainte : arriver au SuC batterie chaude et < 30% Si l'une de ces deux contraintes n'est pas respectée, la charge ne passera pas à 150kW

- lignes jaunes : ils attendent la machine à recalibrer les écrans à Lyon. Machine déjà en activité sur Paris. Intervention via les rangers ensuite

- MCU1 > MCU2 pas du tout à l'ordre du jour, on s'en doutait

 

a+

[oliviers]

... Même par email, on ne peut plus les contacter ....

 

[dmc12]

@jfbourguignon  pour le 150kW tu es avec une TMX 100D ? (J'ai prévu de mettre le CCS et comme toi j'attends la confirmation d'une date pour régler le problème de bandes jaunes du MCU avec l'appareil qui doit arriver sous peu à Bordeaux - Mérignac).

[oliviers]

il y a 22 minutes, dmc12 a dit :

@jfbourguignon  pour le 150kW tu es avec une TMX 100D ? (J'ai prévu de mettre le CCS )

Pas besoin, en effet, du CCS pour approcher les 150kW. J'ai déjà atteint plusieurs fois 142-143kW sans CCS. (En T2 standard, TMS100D)

[dmc12]

Ok, cela confirme que c'est grâce au refroidissement/électronique différents de la 100D. A ma connaissance, pas disponible sur les 75.

[Yakouzin]

Pour en revenir au sujet, j’ai pris rdv via l’appli hier matin pour mon problème de batterie.

J’ai reçu un sms de confirmation immédiatement puis en fin d’après-midi le SC m’a appelé pour échanger sur mon problème. Au passage, mon interlocuteur m’a indiqué que j’avais bien fait de procéder ainsi et que c’était effectivement la procédure si on souhaite leur parler pour toute question ; on peut aussi envoyer un sms au numéro qui a envoyé la confirmation. 
Je nuance donc mon post précédent, il semblerait qu’après une mise en place perfectible, le système fonctionne maintenant correctement. S’il est confirmé sur le long terme que ça marche toujours ainsi, c’est plutôt bien fichu.

[AUGUSTE]

Le 22/10/2019 à 18:16, jfbourguignon a dit :

Bon, quelques news updates mises à jour et éclaircissements quant au nouveau fonctionnement (enfin, depuis le 1er juillet) du SC suite à un échange téléphonique que j'ai eu avec Dardilly (enfin !) cette fin d'après-midi : 

Le 06 qui envoie les SMS est un numéro unique généré pour chaque dossier client, numéro qui se désactive 48h APRÈS la fermeture du dossier. Ce 06 peut donc être utilisé pour échanger avec le SC sur le dossier (quand ça fonctionne... car en l'occurence, le message où ils me répondaient, marqué comme délivré dans leur application, ne m'est jamais parvenu, d'où l'incompréhension). Attention toutefois, ce 06 ne peut pas recevoir de photos (MMS) : là il faut passer par l'application. Pratique n'est-ce-pas ? (non).

 

Voila ; c'est - mis à part le bug observé - une nouvelle plutôt rassurante. Le gars m'explique que pour entrer en contact, il est désormais d'usage de créer un rendez-vous dans l'application avec comme sujet 'Autre', en expliquant son problème et en demandant à échanger / être recontacté. Je comprends qu'ainsi ils gèrent mieux leurs priorités / leur temps de travail et ne sont plus en mode interruptible par le téléphone qui sonnerait sans arrêt. Je reconnais que sur le fond c'est sans doute mieux - pour eux - mais ce serait encore mieux en l'expliquant dans un mailing à leur client, ils savent le faire.

 

Et pour les détails me concernant, sur ce cas précis (si ça peut servir) : 

- Pas besoin de retrofit CCS pour profiter des SuC à 150kW sur mon TMX 2017. Seule contrainte : arriver au SuC batterie chaude et < 30% Si l'une de ces deux contraintes n'est pas respectée, la charge ne passera pas à 150kW

- lignes jaunes : ils attendent la machine à recalibrer les écrans à Lyon. Machine déjà en activité sur Paris. Intervention via les rangers ensuite

- MCU1 > MCU2 pas du tout à l'ordre du jour, on s'en doutait

 

a+

merci pour tes infos utiles car ns avons le même SC, les interlocuteurs sont ils toujours les mêmes ?

[jfbourguignon]

merci pour tes infos utiles car ns avons le même SC, les interlocuteurs sont ils toujours les mêmes ?

Aucune idée en fait. La personne à qui j’ai parlée n’était pas Patrick, c’est sûr.

 

 

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Tesla Model X 2017 - 2019.32.12.2

[AUGUSTE]

le patron de Dardilly est Mr Racasse (je ne sais pas si l'orthographe est correct)

[Freemulder]

Pour ma part, j’ai fait un passage à Dardilly vendredi dernier pour un problème persistant d’odeur lorsque la ventilation est activée sans la climatisation, et des méchants blocages du GPS ainsi que toutes les caméras.

 

Prise de rendez-vous sur l’application le lundi, rappel du SC le mardi après-midi. Ils m’ont proposé d’avancer le rendez-vous au vendredi matin 9h30. 

 

Sur place, prise en charge sympathique, attente d’un peu plus d’une heure, qui a débouché sur un changement de la carte qui se situe dans le plafonnier (j’ai pas bien compris...), et d’un nettoyage complet de la ventilation.

 

J’en ai profité pour demander mes câbles USB pour les téléphones, et là ils m’ont fait ce que je qualifierais de « Teslade » : « Ah, les câbles ne sont plus livrés avec la voiture ! » Je dis « alors pourquoi vous m’avez dit à la livraison qu’ils me seraient envoyés par poste ?? » réponse directe « aucune idée on vous a mal renseigné ! » bon.. « alors je peux en acheter 2 ? » réponse : « Non ! On n’en a pas, ils ne sont pas commercialisés en France »....?

 

Sur l’essentiel, ils ont été bons, je ne peux pas me plaindre, mais des fois, ils ont des réponses pour des broutilles totalement à côté de la plaque... À tous les coups je passe de nouveau la semaine prochaine j’aurais une autre réponse...

[AUGUSTE]

pour la révision annuelle en juin 19, les piles des clefs n'ont pas été changées contrairement à ce qu'ils m'avaient dits, car j'ai du le faire 1 mois aprés, c'est pas le côut mais le principe....

Je pense qu'ils sont en flux tendu.

[rillette]

tesla Aix en provence m'a rappelé. Ils ont trouvé que Aix- Le Mans cela fait un peu loin, ils ont transféré le sav à Nantes l

[Nicolas Moutarde]

Le 26/10/2019 à 08:41, Freemulder a dit :

Pour ma part, j’ai fait un passage à Dardilly

 

J’en ai profité pour demander mes câbles USB pour les téléphones, et là ils m’ont fait ce que je qualifierais de « Teslade » : « Ah, les câbles ne sont plus livrés avec la voiture ! » Je dis « alors pourquoi vous m’avez dit à la livraison qu’ils me seraient envoyés par poste ?? » réponse directe « aucune idée on vous a mal renseigné ! » bon.. « alors je peux en acheter 2 ? » réponse : « Non ! On n’en a pas, ils ne sont pas commercialisés en France »....?

D'autant plus étonnant qu'on m'en a proposé jeudi... ?

[wasabi74]

Petite anecdote. 
Je veux un accessoire, le homelink. 

je l’ai commander au service center directement, physiquement sur place. 
on m’a dit que j’aurai un rendez vous dès que les pièces arrivent. 
Aucun rendez vous ce jour. 
Je les relance via l’application tesla et je leur demande un rendez vous. 
je reçois de suite un sms, me signalant que les pièces sont arrivées et qu’il me propose un rendez vous à un superchargeur le plus près de chez moi (mais pas à domicile). 
je répond ok par sms mais je ne vois pas le rendez vous sur l’appli n’y aucune info nul part de la confirmation du rendez vous. 
Je relance via l’appli une question leur demandant de confirmer le rendez vous et la pas de réponse. 
le super chargeur est a 2h30 de chez moi aller retour, je veux être sur. 
 

bref je rejoint le faite que, oui, c’est bien pratique de tout faire via l’appli, mais un minimum de communication serait mieux. 
car dans l’état actuel, c’est de la M..... 

 

alors, j’y vais ? j’y vais pas ?  

[dpp]

il y a 52 minutes, wasabi74 a dit :

alors, j’y vais ? j’y vais pas ?  

Vu mon expérience où ils m'ont annulé un RV, je dirais non!

[Freemulder]

Il y a 14 heures, wasabi74 a dit :

c’est bien pratique de tout faire via l’appli, mais un minimum de communication serait mieux. 

1000 fois d’accord avec toi. Il y a le fond : dans l’ensemble (en tout cas pour moi) ils font je job - Ils ne sont pas pire que les autres CC que j’ai connu. Et il y a la forme : la communication est bancale. Ils veulent faire de tout numérique, et quand ça dérape on est perdus. C’est con, parce que parfois on sort de là déçus, alors qu’avec pas grand chose on aurait été vraiment satisfaits...

[jfbourguignon]

Le 06 qui envoie les SMS est un numéro unique généré pour chaque dossier client, numéro qui se désactive 48h APRÈS la fermeture du dossier. Ce 06 peut donc être utilisé pour échanger avec le SC sur le dossier (quand ça fonctionne... car en l'occurence, le message où ils me répondaient, marqué comme délivré dans leur application, ne m'est jamais parvenu, d'où l'incompréhension).

Nouvelle mise à jour : finalement, le « 06 unique généré pour chaque dossier » n’est pas si unique que ça. J’ai ouvert un second dossier, c’est toujours le même 06 qui m’écrit. (Du coup je réponds sur ce 06 à 2 dossiers différents, ça va être pratique pour eux, ou pour l’indien qui ressaisit les comm dans un formulaire)
Cette tendance des personnes en SC à penser devoir avoir réponse à tout - même quand ils ne savent pas - est horripilante et contre-productive. Je l’ai déjà constaté par le passé. La culture d’entreprise a tellement le melon que les gars ne savent pas dire « on sais pas, on va se renseigner », ce qui serait pourtant un gage de transparence et de sérieux vis à vis du client.


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Tesla Model X 2017 - 2019.32.12.2

[nesdonal]

Petit retour d'expérience : retour de vacance dimanche, je décide de prendre un rdv car je n'arrive pas à les avoir par d'autre moyens --> 22h prise de rdv pour début décembre à Aix avec 3 demandes :

- 1 carte magnétique ne fonctionne plus

- spotify depuis la v10 fait nimp

- un seul feu de recul arrière 

Lundi matin 9h --> appel d'aix pour avoir plus d'info et m'explique : 

- il n'y a qu'un seul feu de recul arrière sur la TM3 (ça commence bien, je passe pour un peintre...)

- Spotify, ils sont au courant, il faut attendre une maj logicielle, rien à faire pour l'instant

et enfin ils me proposent un "ranger" pour ma carte

 

A 14h le même jour, appel du "ranger" qui me propose de venir le lendemain car de passage dans l'Hérault en me questionnant sur d'autres problèmes éventuels

Le lendemain matin il me montre comment reprogrammer une carte magnétique (je passe une deuxième fois pour un peintre..) en m'expliquant qu'il pouvait le faire par téléphone mais qu'il préférait discuter de vive voix, me répare un joint de toit, m'explique plein de petites choses/tips.

 

Bien évidement une expérience ne vaut pas généralité, mais si cela se passe comme ça à chaque fois c'est top.

Au prochain problème je procéderai de la même façon je pense : prise de rendez vous "fictif" pour déclencher l'appel du SC.

 

M2C

[bobjouy]

Il y a 6 heures, nesdonal a dit :

- 1 carte magnétique ne fonctionne plus

- spotify depuis la v10 fait nimp

- un seul feu de recul arrière 

Ils sont sympa de s'être donné la peine de ne pas avoir clôturé le dossier directement !

[Mitch31]

Le 30/10/2019 à 11:32, nesdonal a dit :

me répare un joint de toit,

Salut, c'était quoi le problème sur le joint de toit ?

[nesdonal]

Il y a 9 heures, Mitch31 a dit :

Salut, c'était quoi le problème sur le joint de toit ?

Le joint de toit était écrasé/retrourné et n'épousait pas l'espace entre la vitre de toit et le montant de porte mais sans provoquer de problème d'étanchéité. 

[Surflife]

j'essaie de prendre un rendez-vous via l'application et ça bloque à la sélection du SC (Chambourcy) : le SC est bien sélectionné mais impossible d'aller plus loin.

En cherchant un peu j'ai trouvé ça:

https://www.tesla.com/fr_FR/contact

 

je vous dirais si j'ai bien obtenu un rendez-vous...

[Surflife]

vis à vis de mon poste ci-dessus toujours aucune nouvelle de leur part, j'ai appelé la semaine dernière , il m'a été gentiment répondu que le bug de l'application était identifié car je n'était pas le seul à m'en plaindre, et que l'on notait ma demande de rendez-vous mais depuis toujours rien. Aujourd'hui quand je regarde dans l'application il apparait un SC à Boissy St Léger (94) et celui de Chambourcy n'est même plus listé !

[oliviers]

Il y a 1 heure, Surflife a dit :

Aujourd'hui quand je regarde dans l'application il apparait un SC à Boissy St Léger (94) et celui de Chambourcy n'est même plus listé !

Bah ... Si ....  Mais faudra être patient dans les deux cas ...

 

 

Modifié novembre 12, 2019 par oliviers

[Carssou]

Le 21/10/2019 à 20:21, Dordrecht a dit :

Quand je pense qu'Orange lance sa banque en ligne, mais quels sont les pigeons qui vont tomber dans le filet, après s'être faits empapaouter pendant des années par les opérateurs téléphoniques ?

Ca va faire un an qu'ils ce sont lancés et je suis client un pigeon. J'ai contacté l'assistance 3 fois et mes problèmes ont été résolu en 15mns pour 2 et en 3 jours pour un autre (demande de crédit, donc plus long).

 

En ce qui concerne Tesla, j'ai pris rendez-vous une fois et je n'ai jamais recu de SMS par contre j'ai recu un email et j'ai pu communiquer avec eux via ce channel.