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KIA et la relation client

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Bonjour à tous,

 

Voilà ce qu’on reçoit 10 jours après l’achat d’une voiture neuve (KIA e-Niro) chez KIA Toulouse Tressol-Chabrier et après avoir répondu à un sondage de satisfaction.

 

  

image.png.f84ec9205199c44e241501bb51e5284b.png

 

Le 07 décembre (J0), j’ai contacté le service relation client de KMF qui ma répondu :

"

 Bonsoir Monsieur,

 

Nous vous remercions de vos écrits.

Nous sommes sincèrement désolés de la situation.

Pour votre parfaite compréhension, Kia Motors France en tant que constructeur ne gère ni vente ou reprise, ni réparation ou entretien des véhicules KIA, domaines réservés à son réseau partenaire vendeur réparateur indépendant.

Nous copions de ces échanges notre Responsable régionale vente KIA MOTORS France afin qu’elle fasse le lien avec votre vendeur à Toulouse.

 

Nous vous adressons, Monsieur, nos sentiments les meilleurs.

"

 

Donc, pour résumer, ils ne se sentent pas concernés. J’attends quand même la réponse du responsable régional jusqu’au 13 décembre (et j’attends toujours aujourd’hui).

 

Le 13 décembre (J+6), je relance donc KMF et ajoute en destinataire le directeur de KIA Toulouse trouvé sur le site du groupe Tressol-Chabrier.

 

Le 16 décembre (J+9), n’ayant toujours de réponse de personne, je relance donc KMF + directeur + le groupe Tressol-Chabrier ([email protected] )

 

Le 19 décembre(J+12), n’ayant aucune réponse et ayant été suffisamment patient, je décide d’informer les clients potentiels du mépris de KIA pour ses clients à tout niveau de son organisation ce qui explique sans doute le SMS reçu ci-dessus au départ.

 

 

Donc pour moi, même si je suis satisfait du véhicule, à cause du service client, ce sera ma dernière KIA et également mon dernier véhicule dans une concession Tressol-Chabrier.

 

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Incroyable cette histoire..

C'est un concessionnaire à fuire...

Et le faire savoir au maximum à tous les clients potentiels...

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Pas de panique, il semble qu'au travers des franchises, sous traitances, et autres externalisations, ce soit un mode de fonctionnement "normal" des affaires, avec ces conséquences fort désagréables. J'ai eu affaire aux mêmes questionnaires pour des interventions électricité ou télécom à la maison, avec les mêmes "conseils" pour le 9 ou 10.

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oui c est un truc de fou ! pour moi c est pas kia qui est à fuir mais le groupe automobile à savoir Tressol-Chabrier. qui ont une politique honteuse !! ce sont des escrocs. Je comprends bien qu ils sont sans doute en difficulté financière comme beaucoup de personnes actuellement mais c'est pas une raison pour imposer ce genre de choses et "engueuler "en plus les clients !! d'ailleurs ce genre de questionnaire n'est il pas censé être anonyme ??

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par principe je ne mets jamais de mauvaise note car je ne veux pas pénaliser l ensemble des employés car en général c est souvent eux qui trinquent et en plus un avis est tellement subjectif d'une personne à l'autre...question de feeling. et que les clients ne sont pas non plus irreprochable moi le premier parfois sans m'en rendre compte

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Moi j'ai reçus ma voiture chez KIA Muret Tressol-Chabrier il y aura un an en février, pas reçus un questionnaire donc pas de mauvaise note. Je travail aussi dans le commerce les questionnaire on à les même et quand un client nous mais un 8/10 c'est une mauvaise note. Delà à répondre comme ça,  tu as du tombé sur un cc qui compté sur la prime pour faire les cadeaux de Noël.

En fait le barème c'est il me semble de 1à 4 se sont des détracteurs, 5 à 8 des neutres et 9 et 10 des clients satisfait. Mais bon le clients à tous les droits de mettre la note qu'il veut. En réponse au texto tu peux leurs répondre que leur réponse te conforte dans ta note 🤣.

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Aucun adulte qui est allé à l'école au moins juqu'au CM2 ne peut écrire dans un français aussi approximatif.

 

jacques-capelovici-dr.jpg

 

Avec une faute par mot je pense que c'est le fils de 7 ans du vendeur qui a joué avec le téléphone de papa.

 

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il y a 30 minutes, bullmastiff72 a dit :

par principe je ne mets jamais de mauvaise note car je ne veux pas pénaliser l ensemble des employés car en général c est souvent eux qui trinquent et en plus un avis est tellement subjectif d'une personne à l'autre...question de feeling. et que les clients ne sont pas non plus irreprochable moi le premier parfois sans m'en rendre compte

Au départ nous ne comptions pas répondre à ce questionnaire puisque nous avions déjà fait part de notre mécontentement. C'est le conseiller commercial qui nous a relancé alors qu'il était prévenu de notre mécontentement ! Nous avons donc rempli le questionnaire de manière la plus objective possible avec une note moyenne de 5/10. 

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J’adore ces enquêtes de satisfaction ! En général quand tu en reçois une c’est que ça ne c’est pas bien passé 🤪. Néanmoins si ton cc n’a pas assuré c’est normal que la note ne sois pas parfaite ... 

Au fait tu as eu quoi comme soucis? 

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il y a 33 minutes, indexFlottant a dit :

Au départ nous ne comptions pas répondre à ce questionnaire puisque nous avions déjà fait part de notre mécontentement. C'est le conseiller commercial qui nous a relancé alors qu'il était prévenu de notre mécontentement ! Nous avons donc rempli le questionnaire de manière la plus objective possible avec une note moyenne de 5/10. 

oui oui je peux comprendre, je ne remets pas en cause votre reponse n'etant pas avec vous

si votre note etait de 5 ca devait surement etre justifié. les notes en general vont de 7/8 à 9

mauvais commercial c est tout

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il y a 9 minutes, Bouille39 a dit :

J’adore ces enquêtes de satisfaction ! En général quand tu en reçois une c’est que ça ne c’est pas bien passé 🤪. Néanmoins si ton cc n’a pas assuré c’est normal que la note ne soit pas parfaite ... 

Au fait tu as eu quoi comme soucis? 

Honnêtement, pour l'instant je ne vais pas entrer dans les détails, je ne désespère pas totalement que quelqu'un chez KIA réagisse et me rappelle quand ils verront ce sujet sur la place publique.

 

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Il y a 6 heures, indexFlottant a dit :

Au départ nous ne comptions pas répondre à ce questionnaire puisque nous avions déjà fait part de notre mécontentement. C'est le conseiller commercial qui nous a relancé alors qu'il était prévenu de notre mécontentement ! Nous avons donc rempli le questionnaire de manière la plus objective possible avec une note moyenne de 5/10. 

Vu la réponse que tu as reçue , la note de 5/10 est encore bien généreuse :

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Le 19/12/2020 à 11:27, Electriser a dit :

Moi j'ai reçus ma voiture chez KIA Muret Tressol-Chabrier il y aura un an en février, pas reçus un questionnaire donc pas de mauvaise note. Je travail aussi dans le commerce les questionnaire on à les même et quand un client nous mais un 8/10 c'est une mauvaise note. Delà à répondre comme ça,  tu as du tombé sur un cc qui compté sur la prime pour faire les cadeaux de Noël.

En fait le barème c'est il me semble de 1à 4 se sont des détracteurs, 5 à 8 des neutres et 9 et 10 des clients satisfait. Mais bon le clients à tous les droits de mettre la note qu'il veut. En réponse au texto tu peux leurs répondre que leur réponse te conforte dans ta note 🤣.

La règle exacte du NPS (net promoter score) est : de 0 à 6 tu es détracteur de la marque. 7 et 8, tu es neutre. 9 et 10, tu es promoteur de la marque. Et la note finale, c'est les détracteurs minorés des promoteurs. Tu peux donc en théorie te retrouver avec une note négative !  

Les meilleurs en France avec ce système de notation ont été pendant très longtemps Carglass avec 85 de NPS.

Le seul bémol, c'est qu'ils orientaient la note en indiquant aux clients que 9 et 10 était synonyme de satisfaction. 

 

Je suis dans une enseigne de la distribution dans laquelle nous utilisons ce sytème avec nos clients. Nous ne donnons pas de consigne aux clients et notre note est de 52 actuellement. 

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je ne comprends pas tout là on parle de note de 5 à 10, et tu nous dis que le net promoter score de carglass est de 85 et celui de ton enseigne de 52, doit  on diviser ces chiffres par 10? pour avoir la note moyenne?

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Bonjour,

 

a la fin du questionnaire il y a une question pour savoir si vous souhaitez communiquer les réponses à la concession, qu'aviez-vous répondu ?

 

Quoi qu'il en soit, un SMS comme ça, qui plus est signé, nécessite une explication entre 4 yeux. Si vous n'êtes pas content d'un service ou prestation, ça mérite peut être une explication à la concession ?

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Bonne nouvelle, le directeur de la concession m'a appelé aujourd'hui. Il était très à l'écoute et a répondu à toutes mes demandes. Je ne peux pas éditer/supprimer mon message initial, je tiens donc à préciser que je resterai client de sa concession 👍

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Il y a 11 heures, indexFlottant a dit :

Bonne nouvelle, le directeur de la concession m'a appelé aujourd'hui. Il était très à l'écoute et a répondu à toutes mes demandes. Je ne peux pas éditer/supprimer mon message initial, je tiens donc à préciser que je resterai client de sa concession 👍

cool, le dialogue lorsqu'il est possible est top !  c est bien. content que ca se termine comme ca

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Le 19/12/2020 à 10:21, Forhorse a dit :

Moi j'ai jamais reçut le questionnaire, comme ça pas de risque de mettre une mauvaise note ! 🤣

Idem.

J'ai eu à faire à ce garage pour la révision. RAS

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