Collecte de témoignage d'insatisfaction pour un signalement groupé à la maison mère

[dockyz]

Pour les lecteurs du forum, il n'est pas malheureusement pas assez rare de lire les plaintes de la médiocre qualité du service clientèle.

Les opérateurs téléphoniques et les différents correspondants n'ont aucun moyen d'adapter leurs logistiques à chaque situation, tant tout est automatisé, rigide, et opaque. On en arrive à des aberrations dans la gestion des commandes et des livraisons à l'origine de la colère de certains clients.

(edit : je cite mon témoignage pour expliquer mon mécontentement. Je ne demande pas qu'on soit d'accord avec ou non, mais plutot grouper des plaintes qui seront transmises à Tesla dans l'espoir d'une amélioration qualité)

 

Pour ma part, j'ai commandé fin janvier une AWD LR, bleue, intérieur blanc, EAP à l'époque, 18" pour 67450€ hors aides.

J'avais précisé que je voudrais être livré fin mai début juin, dans l'attente du HW3, parce que je ne voulais pas essuyer les 1eres séries, et pour bénéficier des 6+3 mois de supercharge gratuite lors d'un parrainage.

(Edit : avec l'accord de Tesla bien sur. Ca les arrangeait, puisque j'avancais 3000€ à leur trésorerie (1000 de précommande, et 2000 de commande), sans qu'ils aient besoin de me livrer dans le rush du début)

Ils avaient modifié à ma demande ma grille tarifaire le 19 avril, ce qui me faisait la voiture à 66400€ (hors aides) et FSD à la place de EAP.

Le 9 mai, ils me proposent d'ajouter le crochet pour 1070€ sur la grille tarifaire en cours. J'accepte, et renvoie le questionnaire de demande écrite par mail le soir même.

Le lendemain, ils me rappellent pour me dire que finalement, il faudrait passer sur la nouvelle grille tarifaire avec le FSD 1000€ plus cher. 2070€ pour un attelage, je refuse.

Et depuis, c'est la merde.

Dès lors, ils me relancent plusieurs fois pour me prévenir du supplément et recueillir mon accord. Je refuse à chaque fois. Ils m'envoient contre tout une convention de commande le 16 mai, puis m'attribuent un VIN le 19/05/2019, toujours avec le crochet et le nouveau tarif à 68470€... ?

Malgré mes demandes répétées, ils ne sont pas foutus de me remettre mon ancienne commande. D'abord ils me renvoient une convention de commande sur la dernière grille tarifaire et sans le crochet à 67400€.

Puis le 20 mai, une nouvelle convention de commande sur la 1ere grille tarifaire de janvier, à 67450€.

Je les rappelle encore, et la situation traîne. J'insiste pour dire que je voulais l'attelage pour 1070€, mais sans modifier ma grille tarifaire. On me le refuse à moins de payer 1000€ plus cher l'autopilot.

Je souligne encore que j'ai pris mes dispositions pour être livré la semaine du 10-15 juin. Depuis le temps, ils pouvaient s'organiser. On me dit que ce sera très probablement le cas. Il n'en sera rien.

 

On m'attribue finalement un VIN le 11 juin : xF217xxx. Une série de début d'année ! Je deviens dingue ! Je n'ai plus de voiture et me déplace en moto en attendant. Génial quand on habite sur l'Ile de Ré pendant la tempête...

La voiture est encore sur le bateau et n'arrive pas avant le 20 juin. Libéral, j'ai arrêté de travailler une semaine à attendre chez moi pour rien. ?

(edit : Pour être disponible pour aller chercher la voiture. Je suis médecin remplaçant, je dois m'organiser longtemps à l'avance pour avoir une journée)

Je m'inquiète et refuse qu'on me donne un "vieux" modèle. Au téléphone, Clara l'opératrice m'assure que la voiture est bien sortie d'usine le 24/05 et est équipé du HW3. Elle m'adresse un mail pour me le confirmer. Je reste inquiet sur la finition qui s'est largement amélioré depuis le début de l'année...

Le 14 juin, j'apprend par un membre du site ayant commandé le 16 mai exactement le même modèle que moi, que Tesla lui associe une voiture équipé de l'attelage et lui offre le surplus ! ?

Le retard de ma livraison est uniquement liée à leurs erreurs du mois de mai, et ils me certifiaient qu'il leur était impossible de me faire une compensation commerciale. 

Je suis furieux ! J'ai l'impression qu'on se moque de moi. 

J'écris, et j'appelle en menaçant d'annuler ma commande. Je propose même de payer les 2070€ de plus à condition qu'ils m'offrent les roues 19", pour qu'ils me livrent plus vite une voiture qu'ils ont en stock.

Mais ils ne font rien. Pas le moindre effort commercial pour compenser le retard, les erreurs, et leurs conséquences.

J'ai finalement une date de livraison le 29 juin à 11h à Nantes. 

Je les avertis que je me réserve de refuser la livraison au dernier moment, et que j'attends toujours qu'ils fassent un effort. 

Je n'ai pas encore essuyé les plâtres de la livraison, mais je sens la chose venir.

 

La qualité du service client est déplorable. Dacia fait surement mieux.

Et cela m'inquiète sérieusement sur la qualité du suivi en cas de pépin en cours de garantie, et même au delà.

 

Malheureusement, mon cas n'est surement pas isolé.

J'ai envie de collecter les témoignages de tous les clients mécontents de la gestion de leur commande ou de leur livraison, et d'adresser un signalement groupée à la maison mère, en copie à la presse.

 

L'objectif n'est pas d'obtenir réparation, mais de faire pression pour une amélioration de leur service, en prévention des potentielles pannes à venir.

 

Pour se faire, j'invite toutes personnes concernées à rédiger en une page maximum sa plainte détaillée avec des arguments chronologiques et me l'adresser.

 

J'invite également les personnes ayant rencontré des difficultés aboutissant à une résolution heureuse à se manifester.

N'hésitez pas à me contacter par MP si vous ne voulez pas publier sur le forum.

 

A bientot

 

edit (25/6/19) : Après avoir exposé ma situation à Marion Blanc, responsable des livraisons à Nantes, elle m'a dit qu'elle m'offrait un Wall Connector pour le désagrément. Pour info, la borne est vendue à 530€.

C'est déjà une bonne chose qu'il fasse cet effort, même si je l'ai de travers d'apprendre qu'ils offrent le crochet pour certains clients, tout en ayant refusé de me le vendre...

 

Modifié juin 26, 2019 par dockyz

[AlexaRom]

Alors, je vais me faire "l'avocat du diable" mais il me semble que tu demandes le beurre, l'argent du beurre, etc

Il est évident qu'ils ont beaucoup de progrès à faire, mais d'un point de vue totalement extérieur, ça fait un peu : je commande à un tarif à un moment, puis je veux les options d'une autre période, tout en bénéficiant du meilleur parrainnage depuis la commande, tout en étant livré dans X mois, ...

Bref, amaguiz quoi.

 

Donc de ton point de vue, je comprends amplement la frustration (je ressentirais probablement la même chose) mais il faut aussi reconnaître quand on abuse un peu

 

[Vpphil]

il y a 47 minutes, dockyz a dit :

Libéral, j'ai arrêté de travailler une semaine à attendre chez moi pour rien. 

Ta réflexion à piqué ma curiosité, une semaine de location moins: de 200€, que tu passes dans tes frais. Pour moi, c'est la phrase de trop..... Je comprends ton énervement mais il ne faut pas tout mélanger, Eit je d'accord avec @alexaRom  

Comme toi et beaucoup d'autres ici, ayant été livré fin mars, j'ai subit les aléas d'une livraison trop rapide, avec du personnel pas toujours bien formé mais tout ça c'est oublié. Je suis allé deux fois au SC de Nantes, celui dont tu parles, et j'ai toujours été très bien reçu. Toutes mes demandes ont été satisfaites et avec le sourire. Je n'ai aucune envie de participer au linchage de Tesla par une certaine presse qui se fera un malin plaisir  de monter en mayonnaise des propos de mécontents, sans même prendre le temps de vérifier. 

 

Modifié juin 17, 2019 par Vpphil

[dockyz]

@AlexaRom

Il faut aussi se souvenir que je leur ai avancé 3000€ de trésorerie, officiellement non remboursable

 

Pour la mise à jour sur la grille tarifaire d'avril, j'ai demandé s'il était préférable d'annuler ma commande. "non non, on vous met à jour".

C'est eux qui m'ont proposé d'ajouter le crochet d'attelage. Et ça n'était pas censé entraîner des complications ou du retard.

Et je demandais à être livré dans les temps. C'est surtout ça.

 

Quand on lit sur le forum, il y a plein de témoignages perdus de problèmes rencontrés avec Tesla.

Mais personne n'en a écho, en dehors de quelques membres du forum.

Cette expérience est perdue. 

Et je ne suis pas le seul à avoir peur de tomber sur une panne, et d'avoir à retourner dans l'incompétence d'un service client débordé. Est ce qu'il y aura autant de retard de prise en charge si je tombe en panne pendant ma garantie ?

Et que se passera t il quand la garantie sera dépassée ?

 

On veut tellement la voiture pour ses qualités exceptionnelles qu'on préfère négliger les aléas.

 

A l'échelle individuelle, on a aucun impact sur Tesla pour que la société investisse dans la relation client.

Mais en groupe, on peut avoir assez d'influence pour faire réagir.

 

 

 

 

[dockyz]

il y a 29 minutes, Vpphil a dit :

Ta réflexion à piqué ma curiosité

J'ai arrêté de travailler pour être disponible pour aller chercher la voiture. Dans l'intervalle, je me déplace en moto. Je ne fais que des remplacements, qui doivent s'organiser à l'avance.

Et je ne reproche rien au personnel directement. Clara était adorable, autant que les "TeslaBoy" que j'ai pu croiser en magasin de Nantes.

Je reproche à Tesla de ne pas leur donner de moyen.

Modifié juin 17, 2019 par dockyz

[AlexaRom]

L'acompte a toujours été marqué comme étant intégralement remboursable sur simple demande (on peut en effet en douter compte tenu que rien n'est simple avec eux) il me semble.

 

Je comprends ta déception, mais je voulais simplement signifier que pour moi, certaines choses sont à nuancer tout de même pas (totalement) imputable à Tesla. Notamment en effet cette histoire de semaine non travaillée pour la réception du véhicule ...

 

Ça fait malheureusement écho à l'autre topic de mécontentement  concernant la relation avec Tesla où des erreurs de la marque sont mêlées à plaintes plus ... futiles diront nous (l'insecte trouvé dans la voiture ou la manque manquante pour patienter vécues comme des afronts horribles).

Bon courage pour la suite et la fin avec la livraison en tout cas, en espérant qu'elle se passe au mieux.

[chevalllier]

Je rejoins quand même le témoignage sur le beurre et l argent du beurre. 

A mon avis pour toi cela fait trop de temps que cette livraison occupe ton esprit 

 

Le  seul vrai conseil est de prendre la voiture même si c’est vulgaire de le dire mais vu le

prix + ou - 1000€ ne change pas

grand chose au final. Une fois que tu seras au volant en train de jouer au coussin peteur avec tes passagers tout ça sera loin derrière toi. 

 

Et j ai eu un mois sans voiture pour panne donc j ai eu mon lot de loose. 

[dockyz]

il y a 4 minutes, AlexaRom a dit :

on peut en effet en douter compte tenu que rien n'est simple avec eux

C'est ce que je veux dire. Début juin, j'ai reçu une nouvelle proposition par mail pour ajouter le crochet pour 1070€ en plus à ma facture... Je sentais le truc louche après les ratés précédents, et j'ai contacté Clara qui a confirmé qu'ils s'étaient plantés.

On est obligé d'interpréter leur parole en supposant que c'est peut être une erreur. Il faut admettre que ça n'inspire pas à la confiance.

[R@f]

Sérieusement ?

Passer commande tôt pour avoir le prix et le parrainage puis demander à être livré beaucoup plus tard mais avec le nouveau modèle.

 

Ils ont déjà du mal avec des commandes simples...

Mais selon moi tu abuses et le titre du post est carrément délirant.

[chevalllier]

Ça c’est sûr qu’ils sont à la masse! 

 

Heureusement qu’on est pas

obliges de faire des révisions sinon j imagine pas la galère ?

 

courage à toi en tout cas pour ta finalisation après le seul vrai problème c’est de trouver des raisons de prendre la voiture. 

Modifié juin 17, 2019 par chevalllier

[dockyz]

il y a 7 minutes, chevalllier a dit :

A mon avis pour toi cela fait trop de temps que cette livraison occupe ton esprit 

 Totalement ! 

 

il y a 8 minutes, chevalllier a dit :

Le  seul vrai conseil est de prendre la voiture même si

J'y ai pensé. Mais ils n'avait deja plus de VIN à me proposer... Et ca risquerait de repousser la livraison à aout... et précipiter mon hospitalisation en hôpital psychiatrique.

il y a 12 minutes, chevalllier a dit :

Une fois que tu seras au volant en train de jouer au coussin peteur avec tes passagers tout ça sera loin derrière toi. 

Et j'ai eu un mois sans voiture pour panne donc j ai eu mon lot de loose.

La Model 3 ?

Et encore une fois, je ne doute pas de la qualité du produit. D'ailleurs je comprends toujours pas pourquoi les gens achètent une voiture à 60000€... quand ils peuvent avoir une Tesla

Mais ce qui m'inquiète, c'est si un jour le coussin péteur ne marche plus...

Avoir à faire avec le service client / SAV me terrifie.

 

[Syed]

J'avais déjà eu l'occasion il y a quelques mois d'exprimer mon avis sur ce genre d'action et je me permets de le répéter car ce que tu énonces me semble effectivement exagéré comme le dit @AlexaRom. Ee plus on n'entend que ton sentiment et nous n'avons pas tous les éléments pour juger de ce qui s'est passé. 

En tout cas,  j'ai acheté une Tesla,  comme beaucoup d'autres je pense, pour son avance technologique et son réseau de superchargeurs qui permettent d'envisager les voyages en électrique sereinement. Si quelques énervés, à juste titre ou non, arrivent à mobiliser suffisamment d'aigris et d'opposants au concept dans une action de groupe qui conduit la marque à la faillite, ce qu'espèrent les marques concurrentes qui courent derrière, nous perdrons peut-être la meilleure opportunité actuelle de développer une nouvelle forme de mobilité. 

Tesla n'a pas un réseau de vente comme Ford, Volkswagen, Peugeot ou Renault. Ils ne sont pas habitués à vendre des centaines de voitures par mois. Ils communiquent parfois maladroitement. La marque évolue tellement vite que parfois les vendeurs découvrent les infos en même temps que nous. 

Eh bien tant pis. 

Je veux que l'entreprise continue à vivre.

Je ne veux pas que les actions égoïstes de ceux qui n'adhèrent pas au système la mettent en péril.

Je ne souscris donc pas à ce genre d'action. 

[Marbouze]

Je te rassure tu n'es pas seul il me terrifie aussi et tout les jours j'ai une nouvelle preuve de son inefficacité mais si je n'ai pas annulé ma commande (j'y ai pensé a de nombreuse reprise) c'est parce que la voiture est phénoménale et n'a pas d'équivalent ailleurs.

[dockyz]

il y a 5 minutes, R@f a dit :

Passer commande tôt pour avoir le prix et le parrainage

Tu penses bien que j'ai demandé à Tesla avant de le faire. Et ils étaient très favorables. Au contraire, j'apportais des sous pour une livraison beaucoup plus tard

[R@f]

il y a 2 minutes, dockyz a dit :

Tu penses bien que j'ai demandé à Tesla avant de le faire. Et ils étaient très favorables. Au contraire, j'apportais des sous pour une livraison beaucoup plus tard

Ok, c'est surtout le titre qui me surprend

Modifié juin 17, 2019 par R@f

[njul]

Tu ne veux pas changer le titre pour un truc plus personnel? Car là tu demandes juste d'être collectivement derrière toi

[dockyz]

il y a 2 minutes, Syed a dit :

Je veux que l'entreprise continue à vivre.

Et moi aussi ! Sinon, j'aurais annulé ma commande. Comme toi et @Marbouze, je vois aussi dans cette voiture un espoir, et un changement radical positif.

Taire les problèmes logistiques de Tesla n’empêchera pas de ternir son image. Autant que la qualité de leurs voitures n'a pas besoin de publicité.

Par contre, tous leurs modèles ont déjà une très large avance sur la concurrence. (Qu'un coureur ait 4 ou 5 tours sur son adversaire, il lui met déjà une raclé.)

Leur marge de progression est justement sur la relation client, qui ne s'est pas franchement amélioré depuis le début de l'année.

 

[dockyz]

@njul :

Effectivement, je demande quelque chose de collectif. Mais pas spécialement derrière moi.

Je citais mon exemple pour expliquer mon mécontentement.

Je pense qu'il peut être utile de collecter des avis rédigés pour cibler les marges d'amélioration à destination de Tesla.

Je ne sais pas si les livraisons sont aussi désastreuses dans le reste de l'Europe.

Je pense que râler dans son coin pour vider sa rage sur le forum n'a aucun effet bénéfique. Au contraire, ça laisse juste la trace d'un mécontentement qui sera lu par un curieux qui passe là, et comme évoqué plus haut, ternira l'image de Tesla.

Par contre, si Tesla a un véritable retour d'insatisfaction, il lui sera possible de répondre et de s'améliorer.

 

Je modifie le titre en enlevant "et à la presse". Ca fait effectivement un peu troll et hargneux. Désolé ?? 

 

[Laida]

Je suis d'accord pour dire aussi que Tesla accumule pas mal de bourde, mais au final tout retrouve vite ça place et il faut le plus souvent garder son calme car la colère n'est pas un argument. ?

. 

[DjeeBay]

Il est clair que leur service est géré à l'arrache. Il n'y a pas de comparaison possible avec un autre constructeur qui vend des voitures dans cet ordre de prix.

 

Mais, je suis souvent étonné de voir que les clients attendent de Tesla les mêmes prestations, ou presque, que BMW ou autre constructeur historique.

 

Or il est assez facile de savoir (avant de commander) que Tesla n'est pas un constructeur comme les autres.

  - Ils sont dans une situation (financière et de production) précaire, ou pour le moins instable

  - Ils ont un mode de fonctionnement, tout le long du proccess, complètement différent des autres

  - La marque est jeune

  - Leurs produits sont pures innovations

 

C'est sûr que pour 50, 60, voire 70k, on peut estimer légitime de faire comme chez Mercedes et râler pour la moindre déconvenue (je ne minimise pas les déconvenues quelles qu'elles soient).

Sauf qu'on connaît (normalement) à l'avance quelles sont les lacunes de Tesla et si on passe commande c'est qu'on accepte ce(s) risque(s).

 

Ce qui ne veut pas dire qu'il ne faille rien dire ou faire, mais je doute qu'ils ne soient pas déjà au courant de leurs problèmes, leurs SC étant sur les dents au moindre bateau qui arrive.

 

Pour l'instant nous sommes plus des beta testeurs qui soutiennent la marque qu'autre chose.

Par contre attendre la nouvelle Model 3 dans 3-4 ans avec 600km d'autonomie et toutes les améliorations qui s'en suivent, ça aurait été déjà plus sage, mais nous ne le sommes pas,  assumons.

[Patrick7814]

il y a une heure, dockyz a dit :

 

 

Et je ne suis pas le seul à avoir peur de tomber sur une panne, et d'avoir à retourner dans l'incompétence d'un service client débordé. Est ce qu'il y aura autant de retard de prise en charge si je tombe en panne pendant ma garantie ?

Et que se passera t il quand la garantie sera dépassée ?

 

On veut tellement la voiture pour ses qualités exceptionnelles qu'on préfère négliger les aléas.

 

A l'échelle individuelle, on a aucun impact sur Tesla pour que la société investisse dans la relation client.

Mais en groupe, on peut avoir assez d'influence pour faire réagir.

 

 

 

 

Si cela peut te rassurer le service après-vente (Chambourcy et le centre d'appel du Service Center) sont très capables quand tu as un problème.

Evidement cela se mérite car il y a de l'attente, mais une fois que tu as un interlocuteur, dans mon cas, tout ce passe bien.

il faut bien voir que la France est un petit marché pour les Teslas ( trop chères pour 70% de Français) bien inférieur à la Norvège, à la Suisse et à la Hollande qui sont de tout petits pays (mais riches et moins endettés)

[Carssou]

Que la marque soit récente ou centenaire, qu'ils aient des process totalement différents des autres, ça ne nous regarde absolument pas. 

Quand tu payes une Dacia à 5000€ ou une Tesla à 70000 tu es juste un client, tout le reste c'est leur chercher des excuses et ne pas signaler les problèmes c'est le meilleur moyen de les voir disparaître. 

Je bosse pour une boîte Américaine et Tesla est aux antipodes des valeurs des boîtes US. 

À en croire certains, il faut baisser son pantalon et dire merci car c'est Tesla alors qu'on accepterait 1/10e de leurs erreurs si ça avait été toutes autres compagnies. 

Oui Tesla et Apple sont similaires, leurs fans (pas de simple client) voue un culte inébranlable à leur secte. 

Je suis Musk depuis sa main mise sur PayPal, pourtant je ne me laisse pas endormir ni par Tesla, ni par Amazon, ni par mon supermarché. 

[Vpphil]

Je le répète : Le service du SC de Nantes, je ne peux parler que de celui ci, est impeccable, très bon accueil, rendez-vous rapides, prise en charge excellente et réparations faites. Je n'avais rien de mieux chez Audi où, plutôt que de recevoir des mises à jour, on me disait pour justifier un mauvais fonctionnement de car play, que c'était l'os d'Apple qui était en avance, pas la mise à jour d'Audi qui était en retard. 

J'ai été indulgent sur l'épisode de la livraison, livrer 90 voiture sur une journée, il n'y a pas que Tesla qui aurait paniqué. 

Modifié juin 18, 2019 par Vpphil

[Kadorito]

Le problème décrit ne relève pas du service client, c’est un problème commercial. Tesla est libre de sa politique tarifaire et si l’attelage n’est disponible que sur la nouvelle grille de prix, c’est leur choix. Si le commercial initialement qui a proposé l’attelage s’est trompé, ce ne sera pas la première fois mais j’ai l’impression que votre assistance n’a pas arranger la faire contrairement à d’autres acheteurs qui se sont visiblement vu offrir une compensation commerciale.

 

On apprécie pas une relation commerciale, les menaces ne sont pas forcément avancer les choses dans le bon sens. Pour toutes ces raisons je suis d’accord avec les premiers répondants : une action de groupe pour régler un litige commercial n’a absolument aucun sens.

 

Cela ne dédouane pas Tesla des problèmes de surcharge du service client et des conséquences désagréables que cela pour certains acheteurs, mais aucun rapport.

 

[Blade]

Je suis étonné du nombre de personnes qui montent au créneau pour défendre Tesla dès lorsqu'il y a des critiques...

 

Oui Tesla c'est génial, oui c'est des voitures qui déchirent et avant gardistes, oui c'est de la balle tout ça, on est bien d'accord.

 

Mais ça ne veut pas dire qu'il faut être en mode lavage de cerveau et ne pas relever les problèmes. Moi je dis ça je dis rien , on va encore me taper dessus ?.

 

Maintenant que je l'ai cette Tesla je n'ai pas envie d'entendre qu'ils ferment boutique pour je ne sais quelles raisons.

 

Et des clients pas content c'est un motif pour flinguer un business. Un super produit ne suffit pas et ne justifie pas tout. J'invente rien hein ?

 

Il y en a qui rigole pour le coup de l'insecte trouvé dans l'habitacle... (et d'autres choses) OK mais ce n'est pas parce que pour vous ce n'est pas important que cela devrait être le cas pour tous les autres humains, n'est ce pas ? On est tous différents et le premier rôle d'un professionnel dans une relation commerciale est de tenir compte de la singularité de ses clients.

 

Mais je dois sans doute être un vieux con ?

 

 

Modifié juin 18, 2019 par Blade
orthographe