SAV Renault ZE : mon expérience.

[jeremycannes]

Bonjour,

Avant toute chose, je tiens à dire que ce compte rendu n'engage que moi, qu'il n est pas représentatif de la qualité globale du SAV ZE, mais je tenais tout de même à faire partager mon expérience avec les membres de la communauté automobile propre.

 

Tout a commencé le 10 janvier, lorsque les témoins SERV et température du système électronique de ma twizy se sont allumés.

 

Le témoin SERV "nécessite un arrêt au plus tôt chez un Représentant de la marque en conduisant avec ménagement. Le non respect de cette préconisation risque d entraîner un endommagement du véhicule".

Le témoin de température du système électronique quant à lui "signale une température trop élevée du moteur ou de la batterie de traction. Adoptez une conduite plus souple".

 

Je me suis donc rendu dans ma concession où j ai exposé mon problème.

Après quelques minutes d attentes, un conseillé technique m a informé que personne sur place n est habilité, ni formé à toucher la partie "électrique" de ma twizy ni à aucun ZE car la concession n a pas l agrément ZE.

J ai donc était invité à rentrer chez moi et à contacter l' Assistance afin de faire venir une dépanneuse spéciale à mon domicile (300m de la concession.)

En effet le déplacement d un twizy ne peut se faire que sur un plateau plein et la concession n en dispose pas.

Chose faite le dépanneur a déposé la twizy dans ce qui semble être la seule concession habilité ZE des Alpes Maritimes et qui se trouve à Nice Riquier soit 40km de mon domicile.

 

À ce moment la, il était convenu, comme pour tous les autres cas similaires, que mon véhicule me soit rapatrié; la non conformité de ma concession n étant pas du ressort du client.

 

Quelques jours plus tard, je reçois un SMS de la concession de Nice Riquier, m informant que mon véhicule a était réparé et m attend sur place.

Croyant à une erreur j ai contacté Nice pour qu ils se chargent du rapatriement.

 

Après un appel interne avec l assistance, on m apprend qu une nouvelle convention est mise en place avec Renault assistance, (AXA assurance), et qu il est hors de question de mon véhicule me soit retourné. Je dois donc aller la chercher par mes propres moyens ou prendre un taxi payé par AXA.

Le motif ? Mon véhicule électrique a assez de batterie pour faire l allé simple.

 

Cette information n était connu ni de mon vendeur ni du chef d atelier.

La règle du jeu à donc brusquement changée.

 

J ai ouvert un dossier auprès du service communication de Renault ZE vendredi soir et j attend toujours de leurs nouvelles.....

 

Moralité, ma concession n arrive pas à avoir plus d informations que moi, et AXA ne souhaite rien savoir.

 

Ce cas a beau être isolé, je ne peux que vous conseiller d être prudent et de vous renseigner à l avance pour connaître la concession la plus proche qui soit habilité a effectuer des réparations sur les ZE.

Avec cette politique ils seraient en droit de vous demander d aller chercher votre Zoé à

200km.

En ce qui concerne ma concession, elle ne sera pas apte à réparer les ZE avant courant 2014... J imagine mal comment Renault espère vendre les 10aine de milliers de VE avec un réseau de concessionnaires aussi mal préparé. Encore une cause probable dans le retard de Zoé?

 

[Yoann]

Salut Jeremy, as-tu eu un retour de Renault suite à cette mésaventure ?

[44444mi]

Absolument pas surprenant d'etre obligé de se deplacer dans une concession ou le personnel soit forme c'est exactement le meme cas chez citroen il y a une concession de taille assez importante a 15 km de mon domicile mais elle ne prend pas les ve car la formation coute chere et vu le peu de ve en circulation il y a pas d'interet economique pour ce concessionnaire...et rien n'est bien entendu prevu pour transferer et rapprocher le vehicule en cas de panne...

 

sans oublier que meme dans les grandes concessions il n'y a qu'1 ou 2 techniciens formes et que si on a le malheur de tomber en panne lorsqu'ils sont absents tous les 2 le vehicule reste bloqué...

 

c'est le meme phenomene pour tous les vehicules a technologie nouvelle et diffusion extrement limitée...

 

et pour finir je m'interroge sur les couts d'intervention sur ces vehicules meconnus en cas de panne lorsqu'ils ne seront plus sous garantie raison pour laquelle j'interviens tres souvent lorsque sont compares les couts d'entretien ve et vehicule thermique...c'est a dire quand on compare de la theorie et du reel...

[bemane]

salut je suis un nouveau membre bonjour a tous.j'ai eu la meme aventure avec mon twizy 55km pour un retour a mon domicile suite a une panne mais je n'ai pas "laché"et j'ai obtenu le retour de mon vehicule sur plateau le meme que pour l'enlevement.j'ai eu droit a un pret de voiture pendant 3 jours C4.un taxi est venu me chercher pour m'emmener chez europcar tout a ete pris en charge par l'assistance.comme quoi!

[rickobotics]

A part pour faire une vidange (et encore !), ils sont majoritairement incapables ... alors pour de l'élec qu'ils ne maitrisent pas ... Les SAV des réseaux constructeurs sont une calamité reconnue de tous et le pb du VE c'est justement qu'ils essaient de fermer leur système comme celà se fait ds la télephonie. Impossible d'aller se faire dépaner au garage du coin pourtant souvent bien plus compétant car sinon il disparait vite fait ... c sûr que çaa fait réfléchir !

[jeremycannes]

Retour sur l épilogue de cette histoire.

Suite à ma réclamation auprès de Renault France, j ai été contacté par une personne du service communication Renault ZE.

 

La personne que j ai eu au téléphone a été très stricte, m expliquant que la procédure est bien d aller chercher son véhicule du moment ou l autonomie le permet.

D après cette personne la consigne a toujours été la même.

Pourtant l assistance et ma concession m ont confirmé que la procédure venait de changer. L ancienne était totalement transparente pour le consommateur.

La concession Renault qui ne pouvait pas faire la préparation sur place faisait un transfert dans la concession ZE la plus proche et le véhicule était retourné.

En somme le manque d infrastructure n était pas à reporter sur le client.

 

J ai demandé si un geste commercial était possible étant donné que j avais reçu une mauvaise information en premier lieu. Sans résultat.

De ce fait, je lui ai signifié que j étais fan de la gamme ZE, que de nombreuses personnes m interpelaient pour avoir des infos et qu en tant que fan, je n hésitais pas à communiquer mon enthousiasme.

Je lui ai aussi dit que, par la suite, je souhaitais acheter une Zoé Zen à 16000€.

Je m attendais à une certaine compassion de sa part, mais il n en fut rien.

 

Il ne m a pas été permis de parler à quelqu un d autre de chez Renault. "Je serai votre seul et unique interlocuteur", m a t on dit.

C est là que j ai compris que Renault ne tenait pas à "récompenser" ses early adopter et ses contaminateurs.

Les VE et encore plus les twizy sont-ils trop des véhicules de niche?

 

Après plusieurs minutes de dialogue de sourd avec la personne du service communication, je me suis rendu dans ma concession afin que quelqu'un prenne la décision de rapatrier le véhicule.

Mes deux précédents contacts ne pouvant rien faire de plus, j ai expliqué mon cas à la secrétaire du directeur.

Quelques coût de file ont été passés en interne et à la concession de Nice pour que mon véhicule soit finalement rapatrié par leur camion plateaux lendemain matin.

Je tiens tout particulièrement à remercier cette personne qui a très vite compris mon problème et à sût le solutionner très rapidement.

 

Moralité, je ne sais pas réellement quelle était la procédure il y a quelques mois, mais à l heure actuelle si vous tombez en panne avec votre VE, il est probable que vous soyez obligé de faire plusieurs dizaines de kilomètres pour aller le récupérer.

 

[JPP 27]

Bonjour Jérémy, Mon expérience VE avec Mia est différente. Véhicule de courtoisie pendant le dépannage et enlèvement et livraison à domicile. Petit constructeur qui respecte ses clients.

[popol]

J'aime bien le Twizy, mais dommage que ce soit une Renault.

[jeremycannes]

Chez Renault on est très loin du véhicule de courtoisie... Oui j aime ma twizy, mais ça sera mon dernier achat chez Renault pour le moment!

[bemane]

C'est bizarre jeremy car tu as droit a un vehicule de pret pendant 3 jours moi ils me l'on meme etendu a 5 jours.c'est prevu ds le contrat de location de batterie.

a+

[jeremycannes]

Ça ne m a jamais été évoqué et je pense que personne n est au courant....

 

Un point de détail que je n ai pas évoqué:

La panne étant aléatoire, ils n ont rien constaté et seul une mise à jour logiciel a été faite. ...

[bemane]

tu n'arrivais plus a charger sur ta prise?.cela met arrivé et il suffit de debrancher et de rebrancher un peu plus tard et cela fonctionne.il faut que ton ventilateur ce mette en service pour autoriser la charge.de fois il faut debrancher et rebrancher plusieur fois avant que le ventillo ne demarre!!

sinon c'est un vehicule comme meme tres sympa.

a+

[jeremycannes]

J avais le voyant SERV et température batterie qui s allumaient. Batterie trop chaude en plein janvier... SERV réclame de retourner le véhicule chez Renault. C est comme ça que tout à commencé.

[bemane]

ok donc rien a voir avec mon pb mais tu as droit quand meme a un vehicule de pret grace a l'assistance location de batterie.la twizy a cannes cela doit etre sympa!

je vais sur sainte-maxime l'eté,en twizy cela doit etre geniale vous avez vraiement une belle region.

[mario]

Je ne vois pas pourquoi Renault devrait rapporter le véhicule si la concession agrée se trouve dans le rayon d'action du VE en question?

[jeremycannes]

À mon sens par ce que

1 c est sous garantie donc le client n à rien à payer

2 c est ce que l on m a annoncé avant que j appel l assistance

3 c est pas au consommateur de payer le manque d infrastructure des concessions.

Si ta concession est capable de réparer, tu vas la rechercher, c est logique. Si ça n est pas le cas, c est pas le problème du client. Trop facile et jamais vue dans aucun SAV digne de ce nom.

Si la concession la plus proche pour ta Zoé est à 200km, d après la règle, c est à toi d aller la chercher. 400km allé retour, normal.

Moi je devais faire 80km au lieu de 1.5km....

[bemane]

Et tu y va comment a la concession si tu na plus de vehicule!!!car en plus le vehicule est garantie toutes pannes.voila pourquoi tu paies une location de batterie.C'est soit ils te ramenent le vehicule ou bien moi ils mon aussi proposés un taxi pour aller chercher mon vehicule mais j'ai "poussé" pour qu'ils me le rapportent.chose faite.

[jeremycannes]

Pour me rendre à ma concession il me faut 10 minutes à pieds. Donc bon gars j ai juste demandé un rapatriement à la concession. C est aussi plus pratique car on n a pas a attendre sur place le dépanneur. Tu as eu la chance d avoir le choix. Moi c était taxi ou rien!

[bemane]

je repondais a mario net jérémy qui disait que l'on devait revenir avec le vehicule si c'etait dans un rayon d'autonomie mais 50 km a pied pour aller chercher la twizycela fait beaucoup non!

[didier88]

Et quand le vehicule de courtoisie est un thermique, qui paye l essence ?

[triphase]

Devine! Ils ont la "courtoisie" de mettre à dispo un véhicule, ensuite le client se débrouille avec l'énergie. Ma Czéro est restée immobilisée 3 mois à cause de la pompe à vide, j'ai eu une succession de deux diesels de courtoisie (même pas de marque Citroën) fournis par Europcar, et j'ai repris l'habitude de payer le carburant. C'est pas dramatique non plus, hein! quand le carburant sera à 5€/l, il y aura un peu plus de VE, y compris dans la flotte de courtoisie.

[lolo]

Je confirme la désinvolture complète de Renault sur le SAV. Depuis juin dernier la concession de Carcassonne ne veut plus entretenir ma Clio électrique (ce qu'elle faisait depuis 2008) et ne sait pas réparer les problèmes d'isolement. Sauf à me rendre à la concession de Béziers. Pour le coup, la distance est supérieure à l'autonomie de la voiture. Sans compter qu'avec leur box pour la prise électrique, ils nous prennent vraiment pour des vaches à lait. Propriétaires de Zoé et autres Renault électriques, bonne chance. Moi, j'ai donné.

[triphase]

Il y a quelque part une déclaration assez officielle de Renault qui affirme que la wallbox n'est pas "obligatoire" mais seulement "fortement recommandée". Donc tu peux acheter une Zoé sans WB, et dans un premier temps aller tous les jours chez le concessionnaire pour faire une recharge rapide sur sa borne, puis acheter le CRO non officiel qui marche bien afin de recharger à la maison... Ou attendre l'arrivée du CRO officiel en 2014 et pendant ce temps installer une prise green'up access qui est quand même moins onéreuse qu'une WB.

[topolino]

Il y a quelque part une déclaration assez officielle de Renault qui affirme que la wallbox n'est pas "obligatoire" mais seulement "fortement recommandée". Donc tu peux acheter une Zoé sans WB, et dans un premier temps aller tous les jours chez le concessionnaire pour faire une recharge rapide sur sa borne, puis acheter le CRO non officiel qui marche bien afin de recharger à la maison...

 

La dernière déclaration "officielle" sur ce point est celle de Vincent Carré interviewé par Ph Schwoerer. C'est, comme d'habitude pas très limpide.

Autre sujet brûlant : le CRO, ce fameux câble de recharge occasionnel des batteries. « Aujourd’hui, les Fluence, Twizy et Kangoo peuvent déjà être rechargés sur le secteur », précise le directeur commercial ZE. Une position officielle qui vient contredire certaines expériences vécues au début des ventes en concessions, où des clients se voyaient indiquer que l’installation d’une Wallbox agréée était obligatoire, et devaient parfois même signer une décharge en refusant le principe. Des situations qui ne devraient plus être rencontrées désormais. Si vous deviez cependant y faire face, faites-le nous savoir en commentaire, nous transmettrions !

 

En revanche, effectuer une recharge avec un câble et/ou une installation qui ne seraient pas validés par le losange, ferait perdre la garantie constructeur, au même titre qu’une transformation non autorisée du moteur pour un véhicule thermique.

Source : http://wehicles.com/news/Vehicules_electriques_Renault_Entretien_avec_Vincent_Carre-1310016004.html