panne E up. retours d'experience et conseils pour accélérer la réparation

[potpot]

Bonjour à tous, 

ma E up avec 10 000 KM est en panne. Je passerai sur un responsable d'atelier de chez Warserman de Saint Cyr près de Tours ,Indre et Loire qui m'a laissé entendre que la prise en charge pouvait durer entre 10 et 15 jours . J'ai su par Audrey ( Vendeuse chez Warserman Chinon ) que le diagnostique devait être effectué dans les 48 heures et que c'est une obligation de chez WW.

Bref un module de contrôle de tension des batteries est HS à moins que ce soit tout le gros bloc d'électronique de puissance qui est hs. les diagnostiques sont donnés par téléphone. Il n'y a aucun courriel envoyé à ce sujet pour donner des détails. 

J'ai fait marché l'assistance WW puisque le véhicule est sous garantie. Une voiture de location m'a été alloué et la prolongation ( après un appel chez WW St Cyr ) à chaque échéance de fin de période de location.

L'élément électronique est indisponible ( vive les flux tendus de production et le manque de semi conducteurs ! et?  ) donc le délai de réparation est renvoyé aux calendes grecques…

Je me tourne vers vous pour savoir qui contacter pour accélérer la procédure de réparation et quelle démarche faire pour le préjudice subi et obtenir une compensation, indemnisation. 
.
La E up est une bonne voiture dans l'ensemble et j'espère qu'elle sera fiable dans le temps ce qui a été le cas de ma Peugeot ION et Mitsu I Miev avec 0 pannes ( 2 X 80 000 KM ) car la panne d'une voiture neuve est assez dramatique en terme d'experience de la marque WW.
. 

 

[44444mi]

Quel préjudice ?

Je ne sais même pas si le prêt d'une voiture est plus une habitude commerciale qu'une  obligation

[topolino]

il y a une heure, 44444mi a dit :

Quel préjudice ?

Les frais de carburant ?

Citation

Le véhicule de remplacement correspondra au maximum à une classe équivalente à celle du véhicule concerné et doit être obtenu soit auprès du Réparateur Agréé Volkswagen effectuant la réparation du véhicule, soit indirectement auprès du centre d’appel.

Le droit à un véhicule électrique ne peut pas être invoqué.
Tous les frais supplémentaires engagés pour le véhicule de remplacement, tels que le carburant, l’électricité, les péages routiers, sont à la charge du conducteur.

 

Modifié mars 28, 2021 par topolino

[bioman83]

je suis dans le meme cas depuis mercredi semaine derniere.

 

en toute objectivité , jusque là , je trouve que le serieux de la prise en charge est à la hauteur d un grand groupe comme VW.

c'est tres desagréable d avoir sa voiture neuve (2 mois , 2800km)  en panne, surtout quand elle est attachante comme cette eup.

mais pour tout systeme complexe comme une voiture , ça peut arriver.

en tant que client , je ne juge que la façon dont c'est geré par VW.

 

ce matin, le centre de reparation m a rappelé pour me donner le diagnostic qui me semble tout à fait coherent avec mes observations.

il m annonce 48 h pour avoir la piece.

je peux donc esperer sereinement récuperer ma yup fin de semaine.

il prolonge la location d une twingo essence jusque là.

 

oui, il y a un prejudice , celui de payer de l essence, et les qq heures en logistique et trajets pour aller chez le loueur et au centre.

pour ma part , vu les faibles km que je prevois de faire jusqu à vendredi, pas sur que ça vaille le cout de se lancer dans une grande bataille.

mais si ça devait durer , ça ne sera plus le cas .

et je prevois quand meme de mettre de coté les tickets de carburants , et potentiellement de demander leur prise en charge.

[potpot]

Bioman 83 c'est quoi ta panne stp ? merci 

[bioman83]

il y a 32 minutes, potpot a dit :

Bioman 83 c'est quoi ta panne stp ? merci 

tout est là  (panne totale à partir de la page 2 ) :

 

Modifié mars 29, 2021 par bioman83

[potpot]

ce jour appel au chef d'atelier qui me dit qu'il vienne de réparer une E up immobilisé depuis le mois de décembre , oui , vous lisez bien, il aura fallu 4 MOIS pour avoir la pièce. Ce n'est pas la même panne  que la mienne. Idem pour une ID3...En plus il me dit qu'il ne sont qu'une poignée de concession en France à pouvoir réparer des VE, ça respire la confiance... 
 

Donc appel au service client VW France pour ouvrir un dossier de réclamation. J'ai une numéro dossier et j'ai choisi les réponses par courriel pour avoir un écrit ( car les écrits restent , les paroles s'envolent ) p'tre une déformation pro je suis para-médical...

Apres un autre appel téléphonique auprès du chef d'atelier celui ci me dit que c'est un plus. Je ne peux que recommander à tous les couillons dans mon genre de faire de même. 

Comment est il possible qu' un groupe comme VW ne puisse pas tenir un stock de pièces en Europe ? On repassera du coté fiabilité vs PSA / Mitsubishi dont les pannes sur les triplettes semblent ridicules en comparaison. Alors question rapport autonomie/ prix y a pas photo VW est le meilleur avec sa triplette ....question fiabilité.... oups ! Je m'interroge 


 

[Remy]

il y a 9 minutes, potpot a dit :

Comment est il possible qu' un groupe comme VW ne puisse pas tenir un stock de pièces en Europe ?

Tous les constructeurs privilégient l'approvisionnement de la chaîne de fabrication, surtout pour les modèles récents.

 

Ils préfèrent avoir une voiture vendue qui reste en panne quelques mois plutôt que de rater une vente.

[potpot]

Concernant l'experience client, c'est peut être un client de perdu ! 
J'ai testé avec la marque d'électro ménager Whirlpool , il y a quelques années et après 3 pannes j'ai dit stop. Et je n'achèterai plus cette marque.
Donc au bout d'un moment, ce genre d'attitude est contreproductif

[Terriblement]

Sauf si tout le monde s'aligne sur la même médiocrité

[bioman83]

Il y a 14 heures, potpot a dit :

Concernant l'experience client, c'est peut être un client de perdu ! 
J'ai testé avec la marque d'électro ménager Whirlpool , il y a quelques années et après 3 pannes j'ai dit stop. Et je n'achèterai plus cette marque.
Donc au bout d'un moment, ce genre d'attitude est contreproductif

 

clairement, le délai qu il t annonce n est pas satisfaisant.

 

ceci dit , tant que tu as une voiture de location pendant toute la durée , où est le préjudice subi ?

 

on est sur des modeles vendus avec assez peu d exemplaire par rapport aux versions thermiques, ce n est pas étonnant que l appro de pieces détachées soit un peu plus laborieux.

en tant que client , ce n est pas notre pb tant que tu as une solution de depannage.

faut bien voir que la location leur coute la peau des fesses (de l'ordre de 500-1000€ la semaine), on ne peut donc penser qu il font des economies sur ton dos.

 

evidement , comme déjà evoqué, si il y a des frais d essence, on sera fondé à faire une reclamation pour demander leur remboursement à la fin de la location et en ayant gardé tous les tickets justificatifs.

[jphilippe]

Topolino a cité les conditions de l'assistance juste au-dessus.

Il n'y a pas débat, si on fait appel à l'assistance VW, on souscrit à ces conditions.

[bioman83]

ok, mais on peut quand meme faire remarquer qu on subit donc le préjudice du au carburant que l on aurait pas eu si notre voiture avait fonctionné normalement ?

[Axolotl]

Réclamer la prise en charge du carburant, c'est un peu abusé ...

Tu payes ton électricité habituellement, qd tu vas en carrosserie et que t'avais un diesel tu faisais la même en réclamant le prix car c'était de l'essence ? c'est pas comme si c'était un prêt de 6 mois ...

[jphilippe]

il y a une heure, bioman83 a dit :

ok, mais on peut quand meme faire remarquer qu on subit donc le préjudice du au carburant que l on aurait pas eu si notre voiture avait fonctionné normalement ?

Je ne remets pas en question le fait qu'il y ait un préjudice, je dis juste que VW a prévu dans ses clauses que ce préjudice ne fera pas l'objet d'une indemnisation.

 

Sinon, à combien estimes-tu ce préjudice, par jour, et déduction faite de la consommation d'électricité et de la valorisation des km non parcourus avec ton VE ?

[bioman83]

j ai déjà ecrit que pour moi, ça serait negligeable et que je ne me lancerais pas dans cette démarche pour le peu que j aurais eu la twingo essence. en l occurence , le centre vient de me rappeler pour me dire que le selecteur de vitesse etait remplacé et qu il faisait un dernier essai route ce soir , avant que je la recupere demain, donc 7j sans ma eup si tout va bien .

je dirais tout le bien que je pense de cette prestation dans mon fil dedié quand je l aurais récuperée .

 

mais il y en a qui ont leur voiture immobilisée pendant plusieurs mois (exemple au dessus cité par potpot de 4 mois).

si ces personnes font 80km par j pour aller bosser, ils sont déjà à 1800km/mois,  avec qq deplacements le we disons 2000km/mois.

à 6l/100 (j ai un peu plus sur le tdb de la twingo), ça fait déjà 168€/mois. le cout electicité equivalent en Eup s eleve à quoi 33€ grand max avec ma conso trajet travail ?

c'est quand meme pas pareil que comparer diesel/essence quand t as cassé toi meme ta voiture.

là on parle de panne intrinsèque et sous garantie (moins de 2 mois d utilisation pour ma part).

 

l economie sur l usure de la voiture et le cout de l electicité non consommée, on peut peut etre le voir comme une petite compensation pour les désagrements subis et la perte de temps en attente depanneur et A/R au garage et loueur ?

j ai perdu 1/2j de boulot pour ça. heureusement que j avais pas un rdv primordial.

 

perso, 168€ par mois, c'est une grosse somme.

 

Modifié mars 30, 2021 par bioman83

[jphilippe]

il y a 38 minutes, bioman83 a dit :

l economie sur l usure de la voiture et le cout de l electicité non consommée, on peut peut etre le voir comme une petite compensation pour les désagrements subis et la perte de temps en attente depanneur et A/R au garage et loueur ?

j ai perdu 1/2j de boulot pour ça. heureusement que j avais pas un rdv primordial.

Donc on est d'accord.

Sur une petite période, le surcoût ne vaut pas la peine de se lancer dans une procédure.

Sur une plus longue période, l'économie de plusieurs milliers de km représente déjà une compensation, si la voiture prêtée rend les mêmes services que la voiture en panne.

Ceci hors cas particuliers, bien entendu.

[potpot]

J'ai cité le préjudice mais ce n'était vraiment pas le 1ER critère . Le 1ER c'est d'avoir un délai de réparation et que le temps d'immobilisation soit le plus cout possible. Concernant le préjudice le cout du carburant est indiqué dans les commentaires précédents mais l'absence d'usage pour ma part en fait partie ( agrément , boite auto , silence , 0 émission ) et je ne trouve pas mon sentiment déconnant...

Donc le fait d'ouvrir un dossier de réclamation a été positif et je ne peux que recommander de le faire rapidement , dès lors qu'une indisponibilité de pièces apparait.

J'ai exprimé courtoisement mais fermement mon indignation, déception. J'ai préféré la réponse par courriel ( c'est au choix ) que le rappel téléphonique car les paroles s'envolent mais les écrits restent. Secondairement ces courriels m'auraient aidé pour faire bouger les lignes chez VW. 
Donc je ne réclamerai rien de plus à WW car je suis satisfait  du délai. 
Ci dessous la réponse du Service Client de VW

Bonjour Monsieur POTTIER,

Nous faisons suite à votre appel du 29 mars 2021 à notre Service Relation Client et nous vous en remercions.

Nous avons contacté le service concerné afin de vous apporter une visibilité sur la date de disponibilité pour votre pièce : Calculateur de Batterie . Celle-ci sera livré le 26 avril chez votre concession.

Nous entendons tout à fait votre sentiment, qui fait suite aux éléments décrits lors de votre appel.

Soyez assuré que nous attachons une grande importance à la satisfaction de nos clients.

Votre appel illustre votre expérience et nous vous en remercions car il nous permet d’améliorer notre qualité de service.

Veuillez croire que le nécessaire est fait par nos équipes, pour prévenir de ces situations.

Votre satisfaction est notre priorité, vous recevrez prochainement notre enquête vous invitant à évaluer notre prestation.

Votre Service Relation Client se tient à votre disposition et vous remercie pour votre confiance.

Sincères salutations.
 

[potpot]

Des nouvelles de la E Up 

je suis passé chez VW Warserman de St Cyr sur Loire 37 pour voir si il avait reçu la pièce. Il a démonté la batterie pour changer le BMS et commander 4 cellules à changer le cas échéant. 

J'ai manifesté respectueusement mon indignation . ( J'ai réalisé 86 000 Km avec ma Peugeot ION et 82 000 avec sa sœur la   Imiev sans aucun probleme si ce n'est la pompe à vide de frein en rappel constructeur ) 

Au vu des problèmes sur cette voiture que je lis ici et ailleurs j'ai bien peur qu'elle soit mal née ! Le responsable m'a avoué qu'il n'avait eu aucun probleme avec la génération 1 et plus généralement je vois beaucoup de problèmes de soft chez VW sur les VE au niveau des forums. 

Ce qui me plait c'est le fait que le garage ait l'habilitation pour démonter la batteries Haute Tension. 

Ce qui me déplait c'est d'avoir eu à y toucher. 

Prochaine étape pour le garage : 

-remontage batterie 

-équilibrage cellules 

-essais pendant une semaine 

donc je ne la retrouverais que d'ici 3 semaines ( le mécano dédié est en vacances cette semaine ) Pour rappel le véhicule est immobilisé depuis le 12 mars...

Prochaine étape pour moi : 
Juste avant de reprendre le véhicule, je vais prendre l'assistance juridique sur mon contrat d'assurance auto GMF ... 







 

[Yup69]

Il y a 1 heure, potpot a dit :

Le responsable m'a avoué qu'il n'avait eu aucun probleme avec la génération 1

Je doute effectivement qu'il en ait vu beaucoup ne serait-ce que parce-qu'ils en ont très peu vendu.

Je serais curieux de connaître les volumes de ventes de la e-up v1 pour les comparer à ceux de la triplette...

Bref il n'est pas étonnant de voir beaucoup plus de problèmes remontés avec la triplette qu'avec la v1, vendue en France de façon anecdotique.

Pour illustrer, en 4 ans et 75000 km autour de Lyon, j'ai du en croiser moins de dix.

 

Il y a 1 heure, potpot a dit :

Au vu des problèmes sur cette voiture que je lis ici et ailleurs j'ai bien peur qu'elle soit mal née !

C'est peut-être le cas... ou pas du tout. Il faudrait avoir des données fiables pour pouvoir en dire quelque-chose.

[z-elec]

Il y a 10 heures, potpot a dit :

Le responsable m'a avoué qu'il n'avait eu aucun probleme avec la génération 1

 

Et il a raison ! Depuis 5 ans que je roule avec ma e-UP!, aucun problème de tous ceux que je lis ici : ni d'autres, d'ailleurs.

[potpot]

Bonjour la E up est revenue . Mon experience client est assez négative. Bien sur la durée d'immobilisation mais également le manque d'information sur le problème du véhicule sans compter la galère de la période non prolongé automatiquement de la voiture de loc sans compter le coté mauvais joueur de VW assistance qui ne voulait pas payer plus de 100 euros la course de taxi ( cout de 170 euros ) . J'ai passé des heures au téléphone pour régler les problèmes. 

Il y a un chef d'atelier qui n'est pas rassurant du tout chez Waserman ST Cyr sur Loire 37 et qui ne semblait pas pressé de valider le dossier pour résoudre le problème ( y a des claques qui se perdent ) qui semblait procrastiner. Michael par contre a bien assuré et rattrapé le coup.

Le garage a changé le BMS qui est interne à la batterie . Seul 4 garages en France sont habilités à le faire. 
Je vais tenter une réclamation et demander la révision gratuite....et faire part de mon insatisfaction. Je suis très heureux d'avoir retrouvé ma E up et d'avoir laissé ma 208 essence qui gloutonnait 7 litres d'essence ! 
 

[DOM Electro]

En espérant pour toi que les ennuis sont finis !😉

[bioman83]

Il y a 15 heures, potpot a dit :

Il y a un chef d'atelier qui n'est pas rassurant du tout chez Waserman ST Cyr sur Loire 37 et qui ne semblait pas pressé de valider le dossier pour résoudre le problème ( y a des claques qui se perdent ) qui semblait procrastiner. Michael par contre a bien assuré et rattrapé le coup.

 

Le garage a changé le BMS qui est interne à la batterie . Seul 4 garages en France sont habilités à le faire. 
Je vais tenter une réclamation et demander la révision gratuite....et faire part de mon insatisfaction. Je suis très heureux d'avoir retrouvé ma E up et d'avoir laissé ma 208 essence qui gloutonnait 7 litres d'essence ! 
 

 

en quoi le chef d atelier n est pas rassurant ? sur la fiabilité de la reparation ?

 

 

seuls 4 garages sont habilités à chnager le BMS ? et le tient en fait parti ? ou la voiture a été emmené sur plateau jusqu à ce garage habilité ?

 

et pour le cout du taxi , qu as tu fait pour qu il prenne en charge au dessus des 100€ ?

de chez moi jusqu au loueur, ça passe pour moi mais tout juste dans les 100 €, mais si y le moindre accro , ou changement de plan , et qu il faut y retourner, je trouverais fort désagréable d'avoir à payer un supplement.

 

et concernant les frais d essence engendrés par la location de la voiture de depannage , as tu tenté de les faire prendre en charge par VW ?

 

j en suis déjà à 3 mails au service client , et je ne compte plus les appels au garage, mais à part des accusés de reception bateau , aucune reponse et positionnement concret sur mes demandes ....

 

d'un autre coté, je prefere qu il garde la voiture longtemps , plutot qu ils me la rendent avec un mauvais diagnostique et une panne qui revient 3j/3mois/ ou 3 ans plus tard. 

[potpot]

en quoi le chef d atelier n est pas rassurant ? sur la fiabilité de la réparation ? C'est une des chefs d'atelier. C'est le même qui au départ ne me donnait pas de délai pour le diag initial " on la verra dans la semaine , c'est long une réparation pour une électrique" alors qu'il y a obligation d'effectuer ce diag dans les 48 H; Puis quand j'ai eu de nouveau ce responsable d'atelier lorsque je lui ai dit que la prolongation de la voiture de loc n'avait pas été faite. Il m'a répondu "on va s'en occuper dans la semaine " c'était Mercredi et je devais la récupérer le Vendredi ! . Le gars de l'agence Hertz m'avait prévenu que rendre la voiture sans avoir la prolongation signifiait un prélèvement sur mon compte de la période du 27 avril au vendredi 07mai . Comme je le sentais nonchalant pour pas dire je m'enfoutiste, j'ai demandé au gars de chez Hertz de le rappeler pour lui mettre la pression. Lui aussi ne l'a pas senti "motivé" pour faire avancer le dossier... Tout s'est arranger quand Michael a repris les choses en main. Michael est celui qui m'avait été " adressé lorsque j'étais venu me renseigner sur la panne. Mais tout s'est arrangé à la fin, le jour même ou j'ai été cherché le véhicule. 

 

 

seuls 4 garages sont habilités à changer le BMS ? et le tient en fait parti ? ou la voiture a été emmené sur plateau jusqu à ce garage habilité ? OUi selon Michael en France seul 4 garages sont habilités à démonter les batteries HT .La voiture aurait pu etre amené à Chinon mais vu la panne elle aurait été transporté à St Cyr 37. Il m'adit que si j'avais été plus loin les remorquage aurait été assuré par VW.

 

et pour le cout du taxi , qu as tu fait pour qu il prenne en charge au dessus des 100€ ? J'ai refusé l'offre auprès d Actia assistance en contrat avec  VW.( Je leur ai dit de contacter un taxi à coté de chez moi car pas 20 KM avant à indemniser donc dans la course était dans les 100 euros. Il m'ont rappelé pour me dire ok prenez votre taxi et on vous remboursera fort probablement oui oui tu comprends bien c'était sans avoir la certitude d'être remboursé au final.   L'assistance m'a dit que c'était au garage de St Cyr de valider le supplément de la  course. J'ai donc rappeler le garage à ce sujet pour qu'il le fasse . J'ai appeler également la plate forme VW avant qui m'a dit que c'était bien la procédure. 
 

de chez moi jusqu au loueur, ça passe pour moi mais tout juste dans les 100 €, mais si y le moindre accro , ou changement de plan , et qu il faut y retourner, je trouverais fort désagréable d'avoir à payer un supplément. Il y a selon Mikael une procedure assistance VW spéciale VE que les opérateurs de l'assistance Actia ne connaissent pas. Il faut donc impérativement le dire des qu'on les contacte qu'il existe une procédure d 'assistance exclusive au VE;

 

et concernant les frais d essence engendrés par la location de la voiture de dépannage , as tu tenté de les faire prendre en charge par VW ? Non car j'ai peu roulé ; Je vais le mettre en argument quand même dans ma lettre de réclamation.

 

j en suis déjà à 3 mails au service client , et je ne compte plus les appels au garage, mais à part des accusés de reception bateau , aucune reponse et positionnement concret sur mes demandes ....Je te plains 

 

d'un autre coté, je préfère qu il garde la voiture longtemps , plutôt qu ils me la rendent avec un mauvais diagnostique et une panne qui revient 3j/3mois/ ou 3 ans plus tard. Oui moi également quand le chef d'atelier m'a dit qu'il la gardait pour contrôler la recharge décharge et l'equilibrage des cellules j'ai trouvé ça très pro et on était plus à une semaine près