Le VE et les commerciaux concession

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Dans notre recherche de VE, nous avons rencontré un problème important et grave pour le développement en France du véhicule électrique : Le manque cruel de formation des vendeurs en concession !

Et malheureusement dans notre belle région, aucune marque ne ressort du lot, nous avons rencontré des vendeurs forts sympathiques, certains même très heureux de voir des personnes intéressées par les VE mais même eux n'étaient pas au fait des technologies utilisées, ce qui crée des manques dans le conseil et surtout peut faire annuler des ventes suite à ce qui pourrait s'apparenter à de la publicité mensongère.

 

Commençons par le commencement : Nissan avec la Leaf.

Le meilleur élève du lot, le vendeur connaissait globalement le véhicule. Autonomie, capacité batterie, tout était bien connu.

Bémol : Carwings. Le véhicule nous a été livré neuf (mon véhicule de fonction) et carwings ne communiquait pas. Le vendeur a tout d'abord évoqué une erreur serveur puis lorsque le lendemain cela ne fonctionnait toujours pas m'a sorti une aberration sur le fait que Carwings utiliserait mon mobile pour communiquer et donc cela viendrait du fait que mon mobile n'accepterait pas de partager sa connexion Internet... Lorsque je lui ai fait remarquer que c'était impossible car Carwings est sensé pouvoir être commandé à distance et donc sans mobile à l'intérieur, il est parti dans un délire comme quoi le Bluetooth portait suffisamment loin pour que la voiture soit toujours en communication avec mon téléphone... Bref cette méconnaissance technique qui n'est pas grave du tout a quand même valu l'intervention de Nissan France dans la concession et un retour véhicule en garantie pour remplacer la carte SIM qui était défaillante.

 

Renault : La Fluence ZE

On nage en plein délire avec la Fluence :

- Autonomie : Entre 135 et 185 km indiqués partout dans la concession et même dans l'application iPad présentée pour faire patienter les clients. Le vendeur indique même qu'il est possible de dépasser les 185 km. Il évoque une autonomie pouvant baisser à 95 km en plein hiver. Après la vente, il en est tout autre, une autonomie de 80 km serait normale pour ce véhicule qui ne serait pas conçu pour rouler à 90 km/h. Bref, résultat une Fluence qui passe plus de temps chez Renault que à servir réellement, nécessité d'intervention du service client Renault France pour prendre en charge des trésors d'ingéniosité qui ne font que réparer des pannes qui réapparaissent plus tard.

- My Renault ZE : Le commercial qui a vendu la voiture n'a jamais réussi à créer correctement la fiche Services ZE. Résultat le Tomtom Connect qui ne fonctionne pas et bien sûr My ZE connect qui demande un code que le commercial n'a pas. Le commercial nous renvoie vers le service ZE qui nous passe au service client Renault France qui indique ... que c'était le boulot de la concession ! Résultat pour démêler tout ça retour de la voiture en garantie une fois de plus et intervention d'un technicien ZE et création d'un dossier FIC pour réussir à créer l'abonnement !

 

Renault : La Zoé

N'ayant que testé ce véhicule ça sera plus rapide à ce niveau :

- Selon le vendeur, la zoé peut se charger sur les bornes d'autopartage... Qui sont en type 1 ! Courage !

- L'autonomie est bien meilleure que la Fluence car la batterie est plus puissante (Ah bon, c'est pas 22 kwh pour les deux ?)

- Le nouveau moteur permet un meilleur rendement en charge rapide et donc de la charger plus vite (Ah oui ? J'avais lu le contraire sur Automobile Propre)

- Je passe sur le vendeur perdu dans les offres qui ne sait plus si la loc batterie est comprise ou non mais avec un coup de rappel sur son PC c'est bon, la loc batterie est incluse.

 

Kia : Le Soul EV

Là encore uniquement un essai donc là aussi je serais rapide :

- La Kia Soul EV permet d'utiliser l'énergie du freinage pour le chauffage et la climatisation grâce à la pompe à chaleur (Pas mal comme technique... Je ne connaissais pas)

- Le mode B pour Boost améliore cet transfert de l'énergie de freinage vers la pompe à chaleur ( Lorsque j'ai émis l'hypothèse de B pour Brake... Ah vous êtes sûr ? )

- Au moment de parler tarifs, le vendeur ma sorti :

- Deux tarifs achat (Normal et Ultimate)

- Deux tarifs en LOA sans le superbonus ( Comprenant chacun un apport, une mensualité et un tarif d'achat de 11000 € !)

- Deux tarifs en LOA avec le superbonus

- Deux tarifs en LLD sans le superbonus (Comprenant chacun un apport et une mensualité)

- Deux tarifs en LLD avec le superbonus

En gros on s'en sort avec une liste interminable de tarifs. Heureusement qu'il était pédagogue car sinon ça aurait été vraiment imbuvable ! (Surtout qu'il nous explique en plus que les tarifs sont modulables en fonction de l'apport).

Ces listes de tarifs sont tellement compliquées que lorsque j'ai évoqué l'idée de reprise véhicule existant il a préféré ne pas me donner de réponse pour éviter de me dire des bêtises. Tout à son honneur bien évidemment mais cela montre bien la complexité.

 

Alors bien loin de moi l'idée de remettre en cause les capacités de ces vendeurs, j'ai rencontré des personnes très professionnelles et surtout très attentives aux attentes du client. Cependant, le VE nécessite une véritable formation technique pour les vendeurs car sinon l'évolution du nombre de VE risque d'engorger les services client et techniques !

[VT vs VE]

il faut arreter de critiquer les commerciaux pour leur manque de connaissance en matiere de ve ...en effet aller demander des precisions techniques sur un vt le vendeur n'en saura pas plus et ils ne sont pas formes pour ca la seule difference c'est que dans le second cas les demandes des clients sont inexistantes car le produit est connu...

 

enfin si demain vous dirigez des vendeurs vous choisirez celui qui reussit a vendre une seule et unique voiture a un client tres exigeant ou 2/3 a des clients qui le sont beaucoup moins ?

[p1352]

Il faut les former voilà tout.

 

Parce que le client exigeant, c'est lui qui lorsqu'il aura été mal informé va demander annulation de vente ou réparation ensuite à la concession ou à la marque.

 

Justement, il faut critiquer les vendeurs, je pense qu'il faut parler des problèmes au grand jour et les exposer pour obliger les marques à former les vendeurs.

[jerome76]

Bonjour, on ne critique pas les vendeurs, on constate, quand à dire que les vendeurs ne sont pas susceptibles de connaitre les précisions techniques des véhicules je trouve cela énorme c'est comme si tu demandais à un boucher un morceau d’entrecôte et qu'il te filait de la bavette, mais ce n'est pas sa faute il n'est pas formé pour cela, en attendant tu as payé ta bavette aussi cher que de l'entrecôte. Et dans l'histoire comment expliquer une tel différence de niveau entre les vendeurs, si ce n'est par une implication de certains.

[Steph117]

enfin si demain vous dirigez des vendeurs vous choisirez celui qui reussit a vendre une seule et unique voiture a un client tres exigeant ou 2/3 a des clients qui le sont beaucoup moins ?

 

Les vendeurs que je recrute doivent avant tout s'intéresser aux produits qu'ils vendent et proposer un service de qualité à la clientèle (c.a.d. s'intéresser plus à leurs clients qu'à leur code vestimentaire).

 

Dans le secteur automobile, je suis consterné par le niveau moyen des vendeurs V.N. au point qu'il est probable qu'ils soient à court terme remplacés par des configurateurs informatiques (en ligne ou au sein même des concessions), et que de simples spécialistes en financement finalisent les ventes.

 

Exception qui confirme la règle, j'ai reçu un bon accueil et des informations pertinentes chez Mitsubishi lors d'un essai récent d'Outlander PHEV.

[Teirhy]

ce n'est pas spécifique au VE, c'est valable dans tous les domaines, rares sont les vendeurs qui connaissent VRAIMENT ce qu'ils vendent.

 

il y a peu je cherchais un constructeur (pour ma maison) et alors que je ne connais de l'immobilier que ce que j'ai été lire sur le net, j'ai été effaré d'en savoir plus que la plupart de mes interlocuteurs, meme dans des grand groupes réputés ....

 

Mais c'est vrai que dans l'automobile de plus en plus les vendeurs parlent financement plutot que mecanique ...

[VT vs VE]

Bonjour, on ne critique pas les vendeurs, on constate, quand à dire que les vendeurs ne sont pas susceptibles de connaitre les précisions techniques des véhicules je trouve cela énorme c'est comme si tu demandais à un boucher un morceau d’entrecôte et qu'il te filait de la bavette, mais ce n'est pas sa faute il n'est pas formé pour cela, en attendant tu as payé ta bavette aussi cher que de l'entrecôte. Et dans l'histoire comment expliquer une tel différence de niveau entre les vendeurs, si ce n'est par une implication de certains.

 

entre connaitre ce qu'ils ont comme aides a la vente disponible en informatique pour donner des precisions techniques et savoir quel cable va dans quelle borne il y a un fossé et moi meme apres plus de 30000 km parcourus en ve j'en suis incapable pour la simple raison que je recharge uniquement chez moi comme un grand nombre d'utilisateurs qui ne poseront surement jamais la question a leur vendeur...

 

un boucher fait un apprentissage de boucher un vendeur fait une ecole de vente et a la sortie il vendra aussi bien de la lessive que des voitures ce qui n'est pas le cas des bouchers...ensuite soit ils s'interessent au produit et ca leur permet d'en savoir un peu plus mais ce n'est pas indispensable a leur reussite de vendeur...d'autant que le public qu'ils rencontrent contrairement a d'autres domaines comme la moto par exemple est loin d'avoir besoin d'un vendeur qui connait tout...dans la grande majorite des cas...

 

et pour conclure (et c'est valable dans tous les domaines) c'est aussi le consommateur de par sa maniere de consommer aujourd'hui qui amene les responsables dans le commerce direct a reduire les vendeurs a de simple preneurs de commande en effet nombreux sont ceux qui passent 2/3 heures avec un client a tout expliquer pour qu'au final celui ci achete le produit qu'on lui a conseille sur le net pour quelques dizaines d'euros en moins...

[VT vs VE]

Justement, il faut critiquer les vendeurs, je pense qu'il faut parler des problèmes au grand jour et les exposer pour obliger les marques à former les vendeurs.

 

Les vendeurs sont formes...aux techniques de vente...et pas a la technique des vehicules...

[kaneda]

Justement, il faut critiquer les vendeurs, je pense qu'il faut parler des problèmes au grand jour et les exposer pour obliger les marques à former les vendeurs.

 

Les vendeurs sont formes...aux techniques de vente...et pas a la technique des vehicules...

 

Dans ce cas, à quoi servent ces concessions, uniquement pour faire des essais ?

 

Je trouve que cela est complètement inadmissible de la part des constructeur de creer de telles offres. On se croirait chez les opérateurs mobiles qui, à défaut de pouvoir se différencier réellement sur leurs produits, créent une pléthores d'offres commerciales ou le client ne finisse que par s'y perdre.

[p1352]

Justement, il faut critiquer les vendeurs, je pense qu'il faut parler des problèmes au grand jour et les exposer pour obliger les marques à former les vendeurs.

 

Les vendeurs sont formes...aux techniques de vente...et pas a la technique des vehicules...

 

C'est justement là le problème. Un vendeur devrait être formé à la vente ET à la technique des véhicules qu'il vend.

N'oublions pas que ce vendeur ne nous vend pas un petit gadget sans importance, il nous vend un véhicule, c'est à dire un produit dans lequel il y a :

- Une notion de sécurité puisqu'on va confier à ce véhicule notre vie et celle de nos passagers

- Une notion de risque financier puisqu'un VE c'est quand même entre 20 et 35 k€ !

- Une notion d'influence sur la vie du consommateur puisque imaginez qu'un vendeur indique à un client que la voiture peut faire sans souci 200 km alors qu'elle n'en fait que 150 km... Quid du client qui a besoin de temps à autres de faire 160 km sans recharge ? Il tombe en panne et appelle l'assistance à chaque fois qu'il va voir sa belle-mère ?

 

Bref, les conseils et surtout les informations données par les vendeurs sont extrêmement importantes et peuvent avoir des répercutions sur le long terme.

 

P.S. Concernant les câbles et prises, en effet tu as un garage avec une prise pour recharger ta voiture. Le but du VE est d'être utilisé en priorité en zone urbaine (même si je considère qu'on peut s'en servir partout, quelle que soit la zone). Hors dans les zones urbaines, il n'y pas toujours de prises dans les garages... Et là vient l'importance pour l'usager de pouvoir charger sa voiture. Imaginez le mec qui achète un VE type Mitsubishi avec juste un câble CRO et une prise type 1 dans la voiture. Il veut se recharger chez Auchan quand il fait ses courses, le vendeur lui dit "oui pas de souci" et là le mec se retrouve coincé avec des câbles Type 2 ou Type 4 !

[VT vs VE]

Encore une fois un vendeur ne peut parler d'un produit tres precisement que si il l'a utilisé un certain temps ce qui dans l'absolu est impossible vu le nombre de modeles presents sur le marché...certains clients acheteurs de vehicule d'occasion se plaignent aussi de leur vendeur et du manque de professionnalisme quand ils decouvrent qu'apres l'achat et quelques centaines de km leur vehicule presentent des defauts...ils devraient comprendre que les vendeurs d'occasion revendent des vehicules qui dans certains cas n'ont meme pas ete essayé a part lors de la presentation a des clients...souvent par manque de temps puisque essayer un vehicule longtemps ca prend du temps...

 

en terme d'autonomie puisque vous en parlez un vendeur honnete donnera une fourchette seulement si il a testé le vehicule d'autres pour vendre se limiteront a ne repeter que les infos techniques dont ils disposent et si vous parcourez ce forum vous pourrez constater que meme des utilisateurs de vehicules identiques quand ils parlent de l'autonomie de leurs voitures qu'ils conduisent parfois depuis plusieurs milliers de km annoncent des autonomies qui vont du simple au double ce qui n'est absolument pas surprenant quand on connait l'influence de la conduite sur la consommation d'un ve...

 

alors faire confiance a un vendeur sur ce point precis ca n'a pas de sens et ca explique aussi pourquoi certains vendeurs deconseillent l'achat d'un ve a leurs clients...parce qu'ils ne peuvent absolument pas garantir que le ve conviendra a leurs besoins...

 

et ensuite ici on lira que les vendeurs ne veulent pas vendre de ve...

[p1352]

Nous sommes d'accord sur le fond du problème ... La seule différence entre vous et moi c'est que vous considérez que manque de temps donc pas d'essai donc informations erronées.

Moi je dis ok mais ce n'est pas normal donc ça doit changer !

 

Une collègue a acheté une Fluence et a justement des problèmes dus à la différence notable entre le discours commercial et la réalité (je précise qu'elle n'a pas pu essayer la voiture et qu'elle ne l'a démarrée qu'une fois livrée). Et cette différence devient un casse tête pour le service client de la marque qui se retrouve avec une cliente qui exige soit que le véhicule soit conforme aux annonces commerciales soit un remboursement intégral... Et vu que la marque ne souhaite pas rembourser, ils se limitent à essayer de trouver des solutions techniques improbables qui vont au final leur coûter plus cher qu'un remboursement pur et simple !

[Gégé]

...Le but du VE est d'être utilisé en priorité en zone urbaine...

Actuellement, le but premier, et le cœur de marché, du VE est d'être utilisé en zone urbaine et péri-urbaine par des péri-urbains et des "rurbains" multi-motorisés vivant en habitat individuel.

Vendre du VE à des urbains en habitat collectif est une erreur de casting.

Le tout, amha, bien entendu.

 

... le mec qui achète un VE type Mitsubishi avec juste un câble CRO et une prise type 1 dans la voiture. Il veut se recharger chez Auchan quand il fait ses courses, le vendeur lui dit "oui pas de souci" et là le mec se retrouve coincé avec des câbles Type 2 ou Type 4 !

TOUTES les Mitsubishi actuellement sur le marché (i-Miev et Outlander PHEV) disposent d'une prise Chademo.

Chez Auchan, IKEA etc... rien à fournir, juste à brancher l'auto avec le câble et la prise attachés à la borne Chademo.

 

 

 

 

OK, il faudra quand même :

1) réussir à localiser "celui (ou celle) qui sait" comment mettre le systus en fonction ;

2) que la borne ne soit pas en panne

[VT vs VE]

Nous sommes d'accord sur le fond du problème ... La seule différence entre vous et moi c'est que vous considérez que manque de temps donc pas d'essai donc informations erronées.

Moi je dis ok mais ce n'est pas normal donc ça doit changer !

 

Une collègue a acheté une Fluence et a justement des problèmes dus à la différence notable entre le discours commercial et la réalité (je précise qu'elle n'a pas pu essayer la voiture et qu'elle ne l'a démarrée qu'une fois livrée). Et cette différence devient un casse tête pour le service client de la marque qui se retrouve avec une cliente qui exige soit que le véhicule soit conforme aux annonces commerciales soit un remboursement intégral... Et vu que la marque ne souhaite pas rembourser, ils se limitent à essayer de trouver des solutions techniques improbables qui vont au final leur coûter plus cher qu'un remboursement pur et simple !

 

etonnant... en effet un discours reste un discours sans aucune preuve et si la marque decide de cesser de repondre aux demandes de son client ce dernier n'aura plus qu'a se plaindre du service fourni sans autre recours possible...

[p1352]

Nous sommes d'accord sur le fond du problème ... La seule différence entre vous et moi c'est que vous considérez que manque de temps donc pas d'essai donc informations erronées.

Moi je dis ok mais ce n'est pas normal donc ça doit changer !

 

Une collègue a acheté une Fluence et a justement des problèmes dus à la différence notable entre le discours commercial et la réalité (je précise qu'elle n'a pas pu essayer la voiture et qu'elle ne l'a démarrée qu'une fois livrée). Et cette différence devient un casse tête pour le service client de la marque qui se retrouve avec une cliente qui exige soit que le véhicule soit conforme aux annonces commerciales soit un remboursement intégral... Et vu que la marque ne souhaite pas rembourser, ils se limitent à essayer de trouver des solutions techniques improbables qui vont au final leur coûter plus cher qu'un remboursement pur et simple !

 

etonnant... en effet un discours reste un discours sans aucune preuve et si la marque decide de cesser de repondre aux demandes de son client ce dernier n'aura plus qu'a se plaindre du service fourni sans autre recours possible...

 

Heureusement pour elle ça n'arrivera pas... Et pour cause :

- Nous étions 2 témoins pendant la vente

- L'avocate de l'assurance n'attend visiblement que ça pour faire annuler la vente.

Ca reste des emmerdements pour les deux parties, une mauvaise pub potentielle pour la marque et des situations compliquées qui pourraient être grandement limitées si le commercial avait été mieux formé et avait été plus professionnel.

[VT vs VE]

Et vous pensez sincerement que le fait d'etre 2 peut avoir une influence ? c'est bien d'avoir confiance a l'avocate d'une protection juridique et c'est normal jusqu'au moment ou son intervention est necessaire et que la protection juridique vous dit que si vous perdez tous les frais engages par la partie adverse seront a votre charge...a ce moment vous reflechissez et vous abandonnez a moins d'etre certain de gagner...et surtout d'etre bien defendu par quelqu'un qui sait de quoi elle parle et c'est extremement rare en matiere d'automobile contre l'avocat d'une marque qui lui a des arguments...

[rickobotics]

sauf que P1352 à aussi des données techniques de son côté et comparé à toute autre Fluence le véhicule à clairement un pb technique, ce que Renault refuse d’admettre !

[rickobotics]

on a trouvé le métier de VT vs VE !! Vendeurs de voitures ! On comprend mieux ta position sur le VE maintenant

[VT vs VE]

j'ai effectivement dirigé une equipe de vendeurs mais dans un autre domaine ...

[VT vs VE]

sauf que P1352 à aussi des données techniques de son côté et comparé à toute autre Fluence le véhicule à clairement un pb technique, ce que Renault refuse d’admettre !

 

la c'est totalement different et ca n'a donc rien a voir avec les competences d'un vendeur...

[rickobotics]

sauf que le vendeur lui a revendu un produit avarié et que le constructeur le couvre !

[benoitkayser]

Juste pour compléter le tout premier post de p1342 ....

 

Lors de notre essai de la Kia Soul (février 2015) ..... deux petites anecdotes :

- nous avons appris au vendeur l'existence de la marque de voiture "Tesla", j'vous jure que c'est vrai, le gars se l'est noté pour regarder plus tard sur Internet !

- à 3 ou 4 reprises au fil de la discussion, je n'ai pu m'empêcher de lui faire remarquer "Dites, normalement ne serait-ce pas plutôt à vous de me convaincre du produit, plutôt que moi ?"

[p1352]

sauf que P1352 à aussi des données techniques de son côté et comparé à toute autre Fluence le véhicule à clairement un pb technique, ce que Renault refuse d’admettre !

 

la c'est totalement different et ca n'a donc rien a voir avec les competences d'un vendeur...

 

Plus ou moins quand même car le vendeur a tellement raconté de bêtises que la voiture n'est pas du tout conforme. D'ailleurs à ce propos, devinez où sera la Fluence ZE demain dès 8h ? Chez Renault... Au programme :

- My ZE Connect en panne

- Tomtom live pannes épisodiques

- Erreur "Mettre sur P" en rouge sur l'écran en roulant

- Et la cerise sur le gâteau ... En plein roulage à 15 km/h ... La voiture éteint son Go, Affiche un "Mettre sur P" et tout simplement arrête son moteur ... Celle là j'aurais aimé savoir si quelqu'un l'a déjà vue avant cette erreur

[rickobotics]

ah oui, c'est déjà arrivé ça ! C'est le premier symptôme avant casse moteur il me semble ..... qq en Kangoo et un autre en Fluence ont eu ce pb de mémoire ... au moins, ça résoudrait définitivement le pb ... tu me diras, en fait non, ils seraient capable de te refourguer un vieux moteur reconditionné en continuant d'ignorer le pb de batterie ... Tiens, le moteur du Scenic diesel de ma femme vient de casser lui aussi ! après seulement 70 000km et 5 ans ! Plus qu'à aller la chercher bloquée en vacances à 800km de là ... en Fluence ! Si je pars maintenant on a des chances d'être de retour avant la rentrée des classes !!