Nissan assistance : médiocre, ou malhonnête ?

[arnaud v8]

Bonjour à tous, 

Mes déboires avec Nissan Assistance de cette semaine :

 

Tout d'abord, lundi dernier, un tracteur routier décide de reculer et "s'asseoir" sur ma leaf.

Ma femme, qui conduisait, n'a rien pu faire (bloquée par un autre véhicule derrière) et voici le résultat :

 

 

 

Pas de blessé.

Acte 1 : ma femme appelle  Nissan Assistance pour s'entendre dire "votre véhicule a plus de 2 ans, plus d'assistance"...

Elle appelle donc l'assureur de la voiture, qui organise le dépannage. 

Je vais chercher ma femme, qui me raconte l'absence de prise en charge par Nissan Assistance, et que notre contrat d'assurance ne prévoit pas de véhicule de remplacement. 

Je vérifie sur le carnet d'entretien de ma leaf 24 kWh, qui me confirme que la couverture de base comprend une assistance pendant 3 ans en cas de panne ou accident, et une voiture de prêt jusqu'à réparation dans la limite de 3 jours ouvrés. 

Je me dis que la garantie a peut-être évolué, et vais récupérer le carnet d'entretien de la 40 kWh le lendemain pour vérifier, mêmes infos : "Si votre véhicule est immobilisé suite à un incident couvert par la garantie, un incident non couvert par la garantie ou un accident,(...) vous bénéficiez d'un remorquage jusqu'à un réparateur Nissan VE". Plus le véhicule de remplacement si la réparation ne peut être faite le jour même. 

 

Acte 2 : fort de ces renseignements, rappel à Nissan Assistance, qui confirme la couverture en cas d'accident contrairement à la veille, et le véhicule de remplacement. 

"Malheureusement, le remorquage n'a pas été pris en charge par Nissan Assistance, on ne pourra donc pas vous fournir de véhicule ."

Nouveaux palabres en expliquant qu'on nous a refusé la prise en charge la veille, mais rien n'y fait, et on ose nous dire qu'il n'y a pas trace de notre appel à l'assistance ! 

 

Acte 3 : mercredi, contact du service clients Nissan via Facebook en relatant les péripéties.

 

Acte 4 : jeudi

Ca fait moche pour l'image de marque, donc rappel de Nissan Assistance qui promet de voir ce qui peut être fait.

Verdict plus tard, "pas de prêt en cas d'accident", et "la prise en charge ne peut intervenir que dans les 2 ou 3 jours après le sinistre."

Euh, c'est vous qui faites traîner depuis lundi...

Toujours non, pourtant rien dans le carnet d'entretien n'exclue l'accident de la prise en charge. 

 

Acte 5 : maintenant, le ménage a été fait sur le Facebook de Nissan, rien ne transparaît plus.

Merveilleux, non ?

 

Conclusion : si vous esperez bénéficier d'une assistance constructeur, fuyez Nissan !

 

Personnellement, vu comment ils s'affranchissent de leurs obligations, après 3 leafs neuves je n'achèterai plus de Nissan. 

 

Modifié janvier 30, 2021 par arnaud v8

[Lexiflo]

Ne laisse pas tomber et fait un courrier car la première personne que ta femme a eu au téléphone est incompétente ! 

[arnaud v8]

C'est aussi nôtre avis, et on continue, prochaines news lundi...

[zadene]

Tu as eu un accident non responsable. C'est à l’assureur de se débrouiller et de te prêter un véhicule.

[Remy]

Le 30/01/2021 à 00:18, arnaud v8 a dit :

Personnellement, vu comment ils s'affranchissent de leurs obligations, après 3 leafs neuves je n'achèterai plus de Nissan. 

Ce n'est pas forcément mieux ailleurs (j'ai une expérience du même ordre avec Renault).

 

il y a 2 minutes, zadene a dit :

Tu as eu un accident non responsable. C'est à l’assureur de se débrouiller et de te prêter un véhicule.

pour le prêt de véhicule, ça dépend du contrat d'assurance.

[zadene]

Pas quand tu n'es pas responsable.

[ghizmo]

Personnellement, j'ai eu une bonne expérience dernièrement avec Nissan Assistance: j'avais déposer ma Leaf 40kWh  de moins de 6 mois pour un bruit de claquement en butée de direction.

Cf. mon post de "Rex" pour plus de détails: 

 

Et la responsable de l'atelier du garage Nissan Toulouse Nord (groupe Peyrot), très sympa au passage, m'a conseillé de passer par Nissan Assistance pour bénéficier d'un véhicule de prêt (un peu désolé de ne pas pouvoir me fournir une Micra plus d'une de mi-journée) bien que la panne ne soit pas immobilisante (mais à priori critique en terme de sécurité).

 

J'ai donc contacté rapidement Nissan Assistance qui m'a tout de suite proposé, après explication, un véhicule de prêt pour 2 jours prolongeables par le garage Nissan selon ses inspections. Et elle m'a même offerte le taxi pour se rendre chez Renault Rent (ma femme ne pouvait pas me déposer à ce moment) qui était assez éloigné de chez moi (alors qu'il y a des loueurs bien plus proches, mais bon...).

Par ailleurs, le dépanneur, qui a pris en charge la Leaf devant chez moi, ne comprenait pas pourquoi il devait remorquer une voiture en état de rouler à un garage situé à quelques kilomètres, mais bon en insistant il a compris que c'était la procédure...

 

Par contre, la confirmation de la prolongation du prêt a été assez laborieuse à obtenir (problème du garage ou Nissan assistance, je ne sais pas), mais après 3 jours, j'ai pu récupérer (avec bonheur) ma Leaf sans n'avoir rien avancé comme frais.

Donc plutôt une bonne expérience pour moi.

 

Arnaud, je pense que ton erreur, (ou celle de ta femme), c'est de ne pas avoir insisté plus auprès de Nissan Assistance (délai trop long de l'assurance, urgence...) qui aurait fini pas accepter la prise en charge, je pense.

Cependant si ton assurance propose aussi un véhicule de prêt sans surcoût cela revient au même, donc ce n'est pas si grave (mais pas terrible pour l'image de Nissan).

 

 

Modifié février 2, 2021 par ghizmo

[arnaud v8]

Il y a 11 heures, ghizmo a dit :

Arnaud, je pense que ton erreur, (ou celle de ta femme), c'est de ne pas avoir insisté plus auprès de Nissan Assistance (délai trop long de l'assurance, urgence...) qui aurait fini pas accepter la prise en charge, je pense.

Non, plusieurs appels le jour même,  numéro injoignable toute l'après midi après le premier appel, rappel chaque jour suivant, appels au service clients Nissan, au concessionnaire, je n'appelle pas ça "ne pas insister". 

 

Je leur reproche tout simplement de ne pas honorer ce qui est écrit dans le carnet d'entretien et qui, pour moi, constitue l'étendue de la couverture de l'assistance, comme un contrat. 

Alors je me débrouille sans eux, mais puisqu'ils ne sont pas fiables, je me passerai d'eux aussi pour acheter mes voitures. 

 

Ah, j'oubliais, rappel de Nissan Assistance lundi, très désagréable, pour confirmer leur refus, et surtout pas content de la publicité sur les réseaux sociaux. L'interlocutrice a fini par raccrocher au nez de ma femme.

En effet, ils font le ménage sur leur Facebook, mais il y a bien d'autres supports pour informer de leurs pratiques, il faudrait qu'ils se mettent à la page.

Ca ose tout, comme disait Audiard !

 

[Eric Bonbon]

Vous êtes tombé sur le mauvais interlocuteur, et malheureusement de votre côté vous n'étiez pas bien au courant de votre couverture.

Ce qui est regrettable c'est l'absence de prise en compte à postériori pour régulariser la situation

C'est justement en appliquant une politique positive de ne pas mettre en cause ses clients en cas de soucis qu'Amazon a conquis le monde, mais ça, la plupart des dirigeants, en l'occurence le groupe Renault/Nissan dans votre cas (dont le précédent dirigeant devrait être en prison soit dit en passant !) l'ignorent superbement et pensent ainsi pouvoir gagner plus, qu'elle stupidité !

Et là vous êtes en colère contre une marque et un réseau alors que rien de cela n'aurait du arriver

 

[ghizmo]

Il y a 17 heures, arnaud v8 a dit :

Non, plusieurs appels le jour même,  numéro injoignable toute l'après midi après le premier appel, rappel chaque jour suivant, appels au service clients Nissan, au concessionnaire, je n'appelle pas ça "ne pas insister". 

 

Je leur reproche tout simplement de ne pas honorer ce qui est écrit dans le carnet d'entretien et qui, pour moi, constitue l'étendue de la couverture de l'assistance, comme un contrat. 

Alors je me débrouille sans eux, mais puisqu'ils ne sont pas fiables, je me passerai d'eux aussi pour acheter mes voitures. 

 

Ah, j'oubliais, rappel de Nissan Assistance lundi, très désagréable, pour confirmer leur refus, et surtout pas content de la publicité sur les réseaux sociaux. L'interlocutrice a fini par raccrocher au nez de ma femme.

En effet, ils font le ménage sur leur Facebook, mais il y a bien d'autres supports pour informer de leurs pratiques, il faudrait qu'ils se mettent à la page.

Ca ose tout, comme disait Audiard !

 

Effectivement dans ce cas là, oui,  leur attitude est déplorable et en ne voulant pas respecter leur contrat, ils ont bien mérité la mauvaise pub...

[arnaud v8]

Il y a 15 heures, Eric Bonbon a dit :

là vous êtes en colère contre une marque et un réseau alors que rien de cela n'aurait du arriver

Seulement la marque, responsable de l'assistance. 

Mon concessionnaire garde toute mon estime...

[Space Cat]

Il y a 5 heures, arnaud v8 a dit :

Seulement la marque, responsable de l'assistance. 

Mon concessionnaire garde toute mon estime...

Et peut être même juste une personne, la première interlocutrice.... Si cette personne avait bien vérifié et fait le nécessaire, cela n'en serait pas arrivé là... 

 

Ça me rappelle certains déboires avec France Télécom et l'adsl dans les années 2000 ou tous les interlocuteurs différents ne comprenaient pas pourquoi le premiers m'avait fait couper la ligne porteuse au debut, mais ne pouvait rien y faire 😅😅