Kia e-Niro active triphasé - panne chargeur - Assistance chaotique

[Jef10]

Bonjour. Je viens partager avec vous l'expérience vécue lors d'une panne de chargeur sur notre Kia e-Niro option triphasé. Je n'ai pas beaucoup d'information sur cette panne car le garage en charge de la réparation semble avoir des problèmes de communication et autres...

Par contre cette expérience est intéressante par le fonctionnement de Kia assistance et Kia service clientèle. Si mon message ne correspond pas aux règles du forum quant à la citation des établissements impliqués, je comprends tout à fait qu'il soit effacé. Je vais essayer de rester objectif (pas facile) et bref (encore moins facile). Je n'ai pas d'expérience en assistance, j'ai donc appris sur le tas.

 

Jour J0, sur le trajet de départ de nos vacances, après une charge en combo CCS réussie dans l'Yonne, la voiture ne charge plus à différentes bornes. Vers 17h00, nous nous arrêtons chez Kia-Saint-Étienne où on nous confirme la panne après un essai de charge et on nous conseille de reprendre la route pour appeler Kia-assistance. 50km plus loin, à 20% de batterie, "réfugiés" dans la famille, nous appelons Kia-assistance et prenons rdv pour un dépannage le lendemain à 8h30. On nous indique mettre en place une solution de mobilité pour 4 jours en attendant la réparation de la voiture.

Jour J+1: notre voiture est emmenée sur plateau à la concession Kia-Dugat de Saint-Germain-Laprade. Puis nous attendons des nouvelles.

Jour J+2: Nous demandons à être rappelés par Kia-assistance qui nous dit que rien n'est fait car c'est à nous de mener les opérations. On nous informe que nous avons une possibilité entre 3 :poursuite du voyage, rapatriement ou taxi. Nous appelons donc la concession Kia-Dugat qui nous répond ne pas vouloir de notre voiture (mais obligé), diagnostic dans 2 jours et pas de voiture de remplacement. Nous devons nous débrouiller avec Kia-assistance ou notre assurance. Nous demandons une voiture de location pour poursuivre le trajet de nos vacances. Il faudra plusieurs échanges chaotiques pour obtenir une voiture pour 4 jours avec prolongement si e-Niro non réparé. Comme annoncé, nous n'aurons aucun taxi pour aller chercher la voiture de location à 32km !

Jour J+3: Nous partons chercher la voiture de location avec une voiture empruntée à des connaissances: C'est un Renault Scenic, thermique boite manuelle ... Nous sommes contents ...

Jour J+4: Nous reprenons la route de nos vacances. La concession Kia-Dugat nous informe qu'une panne de l'OBC a été diagnostiquée, qu'une autorisation va être demandée à Kia-France pour commander la pièce et la changer, nous annonce un délai de 2 à 4 jours pour l'autorisation, ne nous donne aucun délai de réparation et refuse toujours de nous proposer une solution de remplacement.

Jour J+5 et J+6: aucune information

Jour J+7: Faute d'information, nous contactons, Kia service clientèle. Pour réponse nous avons un déni de responsabilité et le simple engagement de contacter le garage pour la réparation, sans aucune considération. On nous précise même que c'est à notre assurance de régler ce problème de mobilité.

Jour J+8: Inquiets, nous rentrons plus tôt, et nous avons bien fait car nous devons payer le dépassement. Nous contactons notre concessionnaire Kia qui va faire son possible pour nous aider à distance. Nous apprenons que c'est au garage réparateur de déclencher la prolongation du véhicule de remplacement. Plus tard, la concession Kia-Dugat nous apprends que la pièce est annoncée livrée le lendemain, nous assure, le cas échéant, « mettre quelqu'un dessus » immédiatement, et nous informe qu'un responsable Kia va voir ce qu'il est possible de faire pour débloquer notre situation... Puis nouvel appel de cette concession avec des propos contradictoire, incohérents, voire mensongers: la pièce n'est plus annoncée mais indisponible pour conclure par un style "c'est pas nous, c'est les autres. Nous contactons à nouveau Kia service clientèle. Pour finir Kia-assistance nous rappelle à notre demande pour nous dire qu'ils sont désolés, que tout cela vient de la concession Kia-Dugat qui serait en défaut, et qu'ils vont tout faire pour nous rembourser et mettre une voiture à notre disposition dès le lendemain.

Jour J+9: Aucune voiture de remplacement... Réponse de Kia service clientèle qui nous dit faire le nécessaire pour que nous ne payions rien et pour nous donner un billet de train pour rentrer et une voiture de remplacement à l'arrivée... Mais rien pour prendre en compte les jours perdus et les engagements non tenus. Nous relançons ... Divers appels improductifs ... 21H00, dépités nous louons une voiture pour rentrer et dans la soirée la directrice de notre concession Kia nous assure qu'elle ferait tout son possible pour prendre en charge nos dépenses induites par cette panne.

Jour J+10: Surprise, 7h56, SMS de Kia-assistance pour prendre une voiture à Saint-Étienne, à 50km, dans 1h19, sans offre de taxi ou autre. Opération démerde n°2, voiture empruntée, aller-retour, voiture récupérée. Annulation location personnelle (remboursement incertain). Nous appelons Kia-assistance pour leur dire que c'est peu respectueux... Surprise n°2, nous avons droit à des courses de taxi depuis le début et notre crédit est intact, "Il faut le demander" !! On nous avait dit que non  le premier jour ! On demande à rappeler par un responsable (je passe les détails, nous ne serons pas rappelés). Et hop pour conclure cette belle journée, on nous apprend que notre e-Niro part pour la concession Kia-Dugat de Clermont-Ferrand car il manque de monde à Saint-Germain-Laprade... Nous demandons le rapatriement de la voiture dans notre concession. Nous prenons la route du retour avec une Renault Clio, thermique boite manuelle ... nous sommes contents.

Jour J+11:Nous rendons la voiture de location sans aucun taxi proposé par Kia-assistance. Nous rencontrons la directrice de notre concession qui s'engage à mettre un véhicule de remplacement correct dans 3 jours. Nous l'informons notre souhait de lancer une procédure pour annulation de la vente ou remplacement du e-Niro. Plus tard elle nous assurera verbalement que le véhicule de remplacement sera à notre disposition jusqu'au retour de notre voiture réparée, et que Kia accepte de faire rapatrier notre voiture une fois réparée.

Voilà, aujourd'hui nous avons adressé à aux 4 interlocuteurs des courriers pour demander la réparation sous un mois ou le remplacement au titre de la garantie légale, une offre pour compenser le non respect de la garantie commerciale et le remboursement des frais que nous avons supportés.

Conclusion, depuis le 4 juillet, j'ai passé 1324km et 16 jours agréables avec le e-Niro, puis 12 jours désagréables et 1350km en Renault thermique boite manuelle. J'aurais pu, le faire dès le 4 juillet pour bien moins cher! ( Désolé pour ce mot d'humeur et la longueur du message)

 

 

[Foux72]

Wahou vraiment pas cool comme expérience. Bon courage pour la suite.

[Dosnowin]

Salut Jef10, ton récit fait froid dans le dos. J'espère pour tous que tu as simplement joué de malchance et que tu es tombé sur les mauvais interlocuteurs a chaque étape (mais j'y crois pas trop). En tout cas merci pour ton récit détaillé qui nous permet d'en savoir plus sur l'assistance et la prise en charge éventuelle de certaines prestations.

N'hésite pas à nous donner la suite des événements. 

Si d'aventure cela nous arrivait, panne chargeur OBC, le conseil qu'il faudrait suivre au regard de ton expérience ne serait-il pas de continuer le voyage en essayant, tant que faire se peut, de charger en DC jusqu'au retour afin de mettre le véhicule dans la concession d'origine ?

 

 

 

[Pat74]

Il y a 10 heures, Dosnowin a dit :

Si d'aventure cela nous arrivait, panne chargeur OBC, le conseil qu'il faudrait suivre au regard de ton expérience ne serait-il pas de continuer le voyage en essayant, tant que faire se peut, de charger en DC jusqu'au retour afin de mettre le véhicule dans la concession d'origine ?

Assez d'accord avec cette solution....

[Jef10]

Malheureusement, la voiture ne chargeait sur aucun chargeur, mono ou triphasé. Le CRO affichait "Fault".

On n'entendait plus la prise se verrouiller. Seul le voyant "prise" de couleur rouge apparaissait sur le tableau de bord sous le compteur de vitesse, sans aucun autre message d'erreur.

Nous avons reçu ce matin un message de Kia-service-clientèle qui se dit satisfait de la prestation, en omettant les éléments en leur défaveur. Il nous annonce que tout est prêt mais "A ce jour une pièce reste à être livrée ". Il ne propose aucun remboursement des frais, même celui promis, oublie le véhicule de remplacement promis, et nous invite à voir avec notre assurance. Nous sommes toujours dans le "C'est pas moi, c'est l'autre !".

 

[Dosnowin]

Toujours pas cool. Mais là tu confonds chargeur AC et DC. 
le DC c est courant continu. On le trouve dans les bornes de charge rapide type ionity, total ou bornes présentant une prise Combo CCS... 
le AC c est la prise type 2 soit en CRO soit sur  une borne accélérée qui plafonne généralement à 22kW soit 11 kW pour nous (OBC)

la question est : est ce que ta panne a affecté le chargeur DC ? Si non on a une échappatoire temporaire pour les prochains à subir ce problème. 

[Jef10]

Oui, ma réponse était inexacte en effet.

Je rectifie: la voiture ne chargeait sur aucun chargeur, DC ou AC. Par exemple, échec sur 2 bornes rapide de Saint-Étienne métropole en DC combo CCS de 50kW, échec sur 2 bornes AC triphasée de 22kW avec câble de la voiture (monophasé car je n'ai pas eu le bon à la livraison), échec sur une borne AC triphasée câble attaché de 43 kW, échec sur le CRO et échec sur la borne de recharge de Kia Saint-Étienne dont j'ignore la nature.

Cet après-midi, notre concession Kia a mis à notre disposition une Kia X-Ceed très récente mais 1L essence T-GDi 120 ch BVM6, loin d'un e-Niro. Nous avons dû l'assurer nous même, sinon, la franchise est de 3000 €.

Modifié août 3, 2020 par Jef10

[Dosnowin]

Merci pour tes réponses, du coup  le problème n est pas si facilement contournable. 

Bon courage à toi pour la suite et tiens nous au courant sur la pièce est défectueuse 

 

[Jef10]

La suite : nous avons passé tout le mois d'août sans réponse à nos courriers recommandés. Puis, la semaine dernière, nous avons reçu un appel du garage Kia Dugat de Clermont-Ferrand nous indiquant que notre voiture est prête et qu'il faut passer la prendre ( Aucune mention de l'assistance ou de la prise en charge du voyage) Pour info c'est un garage différent de celui du début, mais du même propriétaire. Il parait que le premier garage de pouvait ou ne savait pas faire ... Nous prenons contact avec notre concessionnaire de Troyes qui semble avoir oublié ses engagements de rapatriement. Il ne nous est adressé aucun document écrit de prise en charge ou de réparation malgré notre demande, officiellement nous ne savons pas où est notre voiture.

Il s'avère, UVO dixit, que la batterie de notre voiture est restée plus d'un mois à moins de 20% (contrairement aux préconisations du manuel). Personne pour nous répondre à ce sujet et nous garantir son bon état. Ils ne s'en sont pas occupé à priori !

Quant à Kia France, aucune réponse. Il y a quelques jours, nous leur avons envoyé un mail pour savoir si leur attitude état le résultat de dysfonctionnements ou délibérée. Aucune réponse.

Aujourd'hui nous avons débuté une prise en charge par notre assistance juridique qui accepte le dossier sur le plan de la garantie légale et de la garantie commerciale.

Hasard, ce soir, contact de l'assistance pour prendre en charge le billet de train pour aller récupérer notre voiture ... mais sans les taxis pour aller de chez nous à la gare et de la gare au garage. Après insistance, elle va demander un accord à Kia France pour cette prise en charge, ... puis s'aperçoit qu'il n'y a pas de train le samedi ... puis admet qu'il faut vérifier que la voiture est bien réparée avant de nous y envoyer. Elle admet et constate les dysfonctionnements de l'assistance et nous promet de nous recontacter après "consultation" des responsables ... comme la dernière fois ... Bref nous devons être recontactés demain ... peut-être ...

Nous sommes sidérés par la désinvolture de tous les acteurs Kia et le peu de considération pour le client. Nous commençons à sérieusement regretter notre achat, non pas pour la voiture, mais pour l'entreprise.

Modifié septembre 16, 2020 par Jef10

[Jef10]

Information collatérale : la Kia XCeed est très bien pour l'intérieur et les équipements, mais le moteur 3 cylindres 1000 cm3 avec boite 6 vitesses est très désagréable et consomme beaucoup même avec le pied léger. Nous allons demandé une compensation de cette surconsommation par rapport au e-Niro.

[npir]

Il y a 1 heure, Jef10 a dit :

tous les acteurs Kia

Loin de moi l'idée de défendre kia, mais malheureusement c'est le cas dans de nombreuses marques.

C'est même ce qui m'a poussé a quitter Audi, premium sur le tarif mais aussi sur le foutage de gueule.

Bon courage a toi.

[dan74]

Il y a 4 heures, Jef10 a dit :

La suite : nous avons passé tout le mois d'août sans réponse à nos courriers recommandés. Puis, la semaine dernière, nous avons reçu un appel du garage Kia Dugat de Clermont-Ferrand nous indiquant que notre voiture est prête et qu'il faut passer la prendre ( Aucune mention de l'assistance ou de la prise en charge du voyage) Pour info c'est un garage différent de celui du début, mais du même propriétaire. Il parait que le premier garage de pouvait ou ne savait pas faire ... Nous prenons contact avec notre concessionnaire de Troyes qui semble avoir oublié ses engagements de rapatriement. Il ne nous est adressé aucun document écrit de prise en charge ou de réparation malgré notre demande, officiellement nous ne savons pas où est notre voiture.

Il s'avère, UVO dixit, que la batterie de notre voiture est restée plus d'un mois à moins de 20% (contrairement aux préconisations du manuel). Personne pour nous répondre à ce sujet et nous garantir son bon état. Ils ne s'en sont pas occupé à priori !

Quant à Kia France, aucune réponse. Il y a quelques jours, nous leur avons envoyé un mail pour savoir si leur attitude état le résultat de dysfonctionnements ou délibérée. Aucune réponse.

Aujourd'hui nous avons débuté une prise en charge par notre assistance juridique qui accepte le dossier sur le plan de la garantie légale et de la garantie commerciale.

Hasard, ce soir, contact de l'assistance pour prendre en charge le billet de train pour aller récupérer notre voiture ... mais sans les taxis pour aller de chez nous à la gare et de la gare au garage. Après insistance, elle va demander un accord à Kia France pour cette prise en charge, ... puis s'aperçoit qu'il n'y a pas de train le samedi ... puis admet qu'il faut vérifier que la voiture est bien réparée avant de nous y envoyer. Elle admet et constate les dysfonctionnements de l'assistance et nous promet de nous recontacter après "consultation" des responsables ... comme la dernière fois ... Bref nous devons être recontactés demain ... peut-être ...

Nous sommes sidérés par la désinvolture de tous les acteurs Kia et le peu de considération pour le client. Nous commençons à sérieusement regretter notre achat, non pas pour la voiture, mais pour l'entreprise.

Bonsoir Jef10 ,

 

Entièrement d'accord avec ton point de vue concernant le manque de considération de Kia France vis à vis de ses clients,  l'incapacité de résoudre le problème de panne côté sav et surtout le manque de communication, il a fallu qu'on fasse des pression pour qu'il daigne nous répondre..

Je pense à l'action groupe comme ce qui se fait aux États-Unis pour qu'il résoudre les problèmes plus rapidement..

L'union fait la force.

Bon courage à toi..

[Jef10]

Continuation hallucinatoire de notre "aventure", je ne peux pas tout décrire. Mais juste 2 éléments:

- Selon Kia clientèle un professionnel à qui est confiée notre voiture, n'est pas tenu de suivre les préconisations du manuel pour la batterie !

- Après plusieurs relances de notre part, Kia Assistance nous contacte dans la journée pour nous demander d'appeler pour caler la réservation du taxi, après trajet, pour récupérer notre voiture, les horaires étant serrés avant la fermeture du garage ... Mais ce soir Kia assistance finit par nous dire qu'ils ne réserveront pas de taxi car ils verront quand nous serons là-bas !

Bref nous ne partirons pas car nous ne souhaitons pas nous retrouver à pied demain soir à Clermont-Ferrand. Mais petit point positif, nous venons d'avoir, pour la première fois depuis le 20 juillet, une responsable Kia assistance qui semble reconnaitre les dysfonctionnements ...

Modifié septembre 18, 2020 par Jef10

[godibo]

Le 16/09/2020 à 21:38, npir a dit :

Loin de moi l'idée de défendre kia, mais malheureusement c'est le cas dans de nombreuses marques.

C'est même ce qui m'a poussé a quitter Audi, premium sur le tarif mais aussi sur le foutage de gueule.

Bon courage a toi.

Tout a fait d'accord .Audi est en dessous de tout, meprisant,on a l'impression qu'ils se prennent pour le nombril du monde alors que ce ne sont que des pauvres c.....s commerciaux imbuvables j'ai voulu leur acheter une R8 en leur disant que j'hesitais avec une aston martin  v8 vantage il a fallu que je les relance 4 fois pour qu'ils me fassent une propostion de reprise de ma voiture avant de m'annoncer un prix ridicule ...j'ai donc signé chez aston ...