Ce FAIL total d'un entretien à Tesla Chambourcy est-il isolé ?

[RomHeu]

Bonjour à tous !

 

Je témoigne ici de ma très mauvaise expérience hier au centre Tesla de Chambourcy.

Mon 1er objectif est de jauger dans quelle mesure c'est un cas isolé, ou bien récurrent dans ce centre, ou plus largement récurrent chez Tesla.
Le 2d est d'avoir d'éventuels conseils sur ce qui s'est passé, pour mieux appréhender la suite à court et long terme !

 

J'ai pris livraison d'une Model 3 Highland le 30 décembre 2023. Le 11 mars 2025, après 30 000 km, je fais via l'appli une demande d'entretien pour 3 actions :

1. Permutation des pneus
2. Vibration à 110 km/h (dès la livraison)
3. Remplacement des baguettes décoratives au bas des vitres (signalé dès la livraison, devait être réglé peu après la livraison, voir plus loin)

Je choisis le 1er créneau proposé : le 5 mai à 14h30, c'est-à-dire hier.

 

Voici la chronologie des événements de ce 5 mai :

J'ai mis en gras le tl;dr !

 

1. Je me gare sur le parking du centre à 14h25.
2. Je m'adresse à la personne au comptoir du service technique pour répéter ce que j'ai déjà expliqué par chat : j'avais signalé les défauts sur les baguettes le 2 janvier 2024, Tesla m'avait programmé une intervention de Carmeleon, qui avait corrigé d'autres défauts, mais n'était pas informé/pas compétent pour les baguettes. Je n'avais jamais été recontacté par Tesla et je n'avais pas trouvé le temps de m'en occuper jusqu'alors. Je re-explique que j'aimerais que leur remplacement soit pris en charge par Tesla. La personne au comptoir retrouve les échanges démontrant que le remplacement avait été validé en janvier 2024 et me répond en substance qu'elle transmet ma demande. Nous validons donc le dépôt de ma voiture.
3. Je me tourne ensuite vers le comptoir des commerciaux pour organiser un essai d'une Model 3 Perf, comme on me l'a proposé vendredi par téléphone. On me répond que c'est OK mais qu'il y a un problème de clé et que je ne pourrai faire qu'une boucle sans m'arrêter. Je réponds que c'est OK pour moi, mais que je vais d'abord aller à pied déjeuner dans le centre commercial voisin.
4. Quand je reviens vers 15h30, ma voiture est toujours garée là où je l'ai garée. Je demande à la personne au comptoir si c'est normal, elle me répond que les voitures sont prises en charge par ordre d'arrivée, que c'est une IA qui gère les plannings (contradictoire ?), mais que je n'ai pas à m'inquiéter.
5. Je pars donc 45 min essayer la Model 3 Perf.
6. Au retour, je la gare là où je l'ai trouvée, en double file sur le parking. Alors que je viens de défaire ma ceinture, un client me demande de bouger pour lui permettre de sortir sa voiture. Je lui explique que je ne peux plus car je n'ai pas la clé, mais j'entre rapido dans la concession pour le signaler aux 2 commerciaux, qui sont absents, donc à la personne du comptoir technique, qui me répond qu'elle s'en charge. Après que j'ai passé un appel de 2-3 min, la voiture n'a pas bougé, je répète à la personne du comptoir technique que le client attend toujours, il semblait avoir oublié et sort enfin s'en occuper.
7. Après avoir zoné dans la zone commerciale voisine, je reviens à la concession vers 16h30, je remarque que ma voiture n'est plus sur le parking, mais je lance l'application et constate que l'état des 3 actions est toujours "Préparation".
8. Je m'adresse de nouveau à la personne du comptoir technique pour lui demander ce qui se passe, s'ils auront le temps avant la fermeture de l'atelier à 17h30, ou s'il vaut mieux que je reparte dès à présent, avec ma voiture ou avec l'une de leurs voitures. Il improvise sans conviction que s'ils ont planifié comme ça c'est sans doute que c'est OK et que de toute façon ils n'ont pas de voiture à prêter.
9. Je repars zoner dans la zone commerciale.
10. Vers 16h50 je relance l'application, les 3 actions sont passées à "Réparation en cours"
11. À 17h20 je suis de retour à la concession, en prévision de la fermeture de l'atelier à 17h30
12. À 17h22, l'action "Balance & Alignement" indique "Résolu", "Procédure de demande de garantie réalisée pour envoie au manufacturié pneumatique" (les fautes sont les leurs, pas les miennes)
13. À 17h25, l'action "Rotation des pneus" passe à "Aucun travail effectué", "Rotation non effectué ce jour du à la procédure". L'action "Finition extérieure" (les baguettes) passe à "Résolu", "Un nouveau rendez-vous sera fixé pour le remplacement de cet élément non disponible dans nos stocks actuellement. Pièce en commande."
14. À 17h28 je retrouve ma voiture sur le parking et je mets fin à l'entretien dans l'application, mais je retourne aussitôt dans la concession pour demander des explications à la personne du comptoir technique. Elle était en train de quitter son poste et me répond agacée "OK mais vite, j'ai terminé j'allais partir". Je réponds "À 30 secondes près plus personne pouvait m'expliquer ?" Il s'agace davantage, essaie de déverrouiller son PC portable pendant 3 min, sans un mot, n'y arrive pas, s'éclipse 5 min derrière une porte menant à l'atelier pour discuter avec quelqu'un de l'atelier.
15. Quand il revient, il m'explique qu'ils vont demander à Hancook de prendre en charge le problème de vibration à 110 km/h, qu'ils n'ont donc pas fait la permutation, et qu'ils n'avaient pas les baguettes en stock.
16. Quand je lui demande pourquoi ils n'ont pas en stock des pièces prévues depuis 1 mois et pourquoi j'ai attendu 3 heures pour rien, il me regardé 10 longues secondes sans rien dire, jusqu'à ce que je mette fin au combat de regard en demandant "vous ne savez pas quoi répondre ?" et qu'il me réponde un "non" laconique. Je demande quelle est la suite pour moi, il me répond qu'un autre RDV me sera proposé, sans préciser dans quel délai…
17. Juste avant de sortir, énervé, je lance aux 2 commerciaux que je suis venu 3 heures pour rien, l'un d'eux hausse les épaules avec dédain.

 

Voilà voilà !

 

Ce dédain et ce raté général est-il un coup de malchance ? Est-il récurrent à Chambourcy ? Récurrent ailleurs ?
Je veux préciser que, s'agissant d'une première pour moi, je n'avais pas d'a priori sur la procédure largement informatisée. Je suis resté courtois, certes inquiet mais confiant envers la personne du comptoir, y compris à 16h30 quand rien n'avait encore commencé. Ce n'est qu'à 17h30 que j'ai laissé transparaitre mon agacement, sans pour autant hausser le ton, et en restant courtois.

 

Aussi, je m'attendais à un simple équilibrage. C'est quoi cette histoire de pneus ?
Et en quoi ça empêchait de les permuter en attendant ?

 

Merci par avance pour vos témoignages et conseils !

[Tadig]

A Nantes, j'ai été surpris de cette procédure complètement dématérialisée et j'ai été surpris de ne voir strictement personne pour la dépose de mon véhicule.

Par contre, une fois le véhicule sorti après intervention, une personne est venue me voir directement dans le salon où j'attendais pour me donner toutes les infos sur ce qui avait été fait et répondre à mes questions. J'en suis ressorti totalement satisfait, autant par les réparations que par la relation client.

Mais ce n'est pas la première fois que je lis un mécontentement sur le centre de Chambourcy ici, malheureusement.

[sim_v]

Donc, pour faire court, ils ont commandé les baguettes et vont te changer les pneus sous garantie ce qui élimine le besoin de permutation.

100 % des demandes acceptées.

L’intervention a été plus longue que prévue, mais l’application puis le commercial à l’accueil ont pu t’éclairer sur ce qui s’est passé.

Énervé par le ressenti d’un manque d’empathie, tu as lancé des bagarres de regards qui ont provoqué un haussement d’épaules chez les employés. Avec 7 passages au comptoir en 3 heures, ils s’étaient préparés à affronter le regard client mécontent.

 

Qu’est-ce que je retiens : 3 heures !

Pour la révision de ma Corsa électrique, c’est à déposer avant 8 h 30 pour la récupérer entre 17 h et 17 h 30 !

 

La seule intervention sous garantie chez Tesla, j’ai déposé le véhicule en toute fin de matinée (désolé je n’ai pas noté l’heure), j’ai mangé au restaurant Ikea, j’ai récupéré le véhicule en charge sur le parking 1-2 bonnes heures plus tard.

Le compte rendu sur l'application me suffisait, mais j’ai été dire merci à l’accueil pour la bonne gestion de leur interventions techniques quant on sait qu'un pépin ou la disponibilité d'un équipement peut faire déraper tout le planning.

(Pacé-35)