SAV Renault Absent - Captur Hybride rechargeable neuf

[Falgor78]

Bonjour à tous, ce qui suit n'est pas une fiction pour lire à la plage.

Je vous fais part d'un courrier envoyé au service relation client et le déroulement jusqu'à aujourd’hui, bonne lecture.

Objet : Mécontentement SAV

 

A l’attention : du service relation client

 

Monsieur/Madame

« Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ? » surement pas Renault !

J’ai signé pour un Renault Captur Hybride rechargeable modèle Techno (xx-xxx-xx) un bon de commande le 21 juillet 2022 à la concession de Trappes, financé en LLD sur 49 mois, qui devait être livré le 30 novembre 2022. Au vu du retard de livraison, j’ai été contacté par votre conseiller commercial afin de signer un nouveau bon de commande pour une livraison cette fois repoussée au 15 décembre 2022. Si je peux comprendre les difficultés rencontrées pour les livraisons de véhicules neufs, puisque le mien était en attente sur un parking en Espagne dès le 29 novembre… avec pratiquement 2 mois d’attente faute de transporteurs, mais ce qui ne passe pas, c’est que Renault soit incapable de dépanner un véhicule neuf.

Vous allez comprendre à la lecture de ce qui suit :

J’ai pris possession de mon Captur 2 hybride rechargeable techno le 24 janvier, deux jours plus tard, j'ouvre la portière arrière gauche pour prendre un objet sur la banquette, une sonnerie se fait entendre et un pavé rouge est allumé au tableau de bord "Stop danger panne électrique" !. Il est 19h00 et je suis chez moi, je n'ai sur le moment pas eu envie de m’engager à cette heure avec le service d’assistance.
Le lendemain matin armé de mon smartphone, je me prépare à prendre une photo et... L'alerte à disparue.
Je roule une semaine et... le 10 février 2023, j'ouvre la portière conducteur, le même message apparait. J'ai 212km au compteur. Direction la concession Renault Trappes à 10km de ma position où j'ai acheté le véhicule. Sauf que le véhicule ne voulait pas décélérer, j'ai dû freiner assez fort pour ralentir, heureusement la circulation était dense et donc la vitesse peu élevée.
Arrivé sur place , j'explique le problème.

-Ok monsieur il faut prendre rendez-vous !
-???? Comment ? Je ne roule plus avec ce véhicule avec ce message, en plus, Sopt Danger ça veut dire quelque chose, si il y a de la casse en plus vous allez me mettre ça sur le dos ! J'ai pris une extension de garantie avec entretien et véhicule de prêt en cas de révision et panne !.
-Ha ! Oui monsieur mais à cette heure (16h30) on a pas de véhicule de prêt !
-Excusez-moi, il faut donc tomber en panne que le matin ?
Je demande comment je fais pour rentrer chez moi à 25 km, la réponse est… je ne sais pas je ne peux rien faire pour    vous !.

Pour finir j'ai fichu un peu le bazar et fait appeler le conseiller qui m’a vendu le véhicule, qui par son professionnalisme m’a trouvé un véhicule.

Le 17 février, je suis contacté par le chef d’atelier qui a identifié la panne, la batterie de traction est HS.
Le 14 mars toujours pas de batterie, j'ai appelé pour avoir des nouvelles, la réponse a été « il faut attendre qu'elle sorte de fabrication » ! et que je n'ai pas à me plaindre parce-que j'ai une twingo en attendant.

Je me suis déplacé à la concession le 03 avril, ne voyant pas mon véhicule sur le parking à la place où il était stationné depuis le 17 février, le hasard a fait qu'un mécanicien m'a demandé si je voulais un renseignement, cela tombait bien. j'ai appris qu'il avait démonté la batterie en ce début d'après-midi pour l'envoyer à l'usine de Flins pour changer des cellules défectueuses!.
Donc si je comprends bien depuis le 17 février Renault est incapable de récupérer une batterie neuve comme prévu et à attendu le 03 avril pour prendre la décision de réparer cette dernière.

Le 23 Avril, je relance le conseiller pour avoir des nouvelles.

Le 25 Avril le conseiller commercial m’annonce que c’est maintenant d’après le chef d’atelier, la pompe à eau qui est maintenant en panne.

Comment ne pas sortir de ses gonds après ce nouveau diagnostique qui sort comme un lapin d’un chapeau, sachant que le moteur n’a pratiquement pas été sollicité sur les 224 km (peut-être quelques cl), puisque j’ai utilisé exclusivement le mode « Pure » électrique, que le seul message était « Stop panne électrique danger », que la jauge de température était correcte et qu’aucun voyant, ni message de surchauffe moteur, pas plus que la présence d’une fuite du liquide de refroidissement ne sont apparus.

Comment peut-on mentir aussi effrontément et prendre les clients pour des niais pour se couvrir!

Renault cherche à gagner du temps pour palier à cette incompétence à réparer mon véhicule qui est immobilisé depuis 4 mois et en profitera, je l’espère… pour mettre à niveau des rétroviseurs qui ne sont pas rabattables électriquement pourtant mentionné sur la liste des équipements sur mon bon de commande et sachant aussi que pendant ce temps je suis en train de payer le leasing (316.60 €/mois) et l’assurance d’un véhicule que je n’ai pas.

Essayer de faire croire à une personne qui ne s’y connait pas en mécanique pourrait fonctionner, mais pas à moi.

Ce que je comprends c’est que Renault est incapable de trouver une seule batterie neuve, alors qu’il m’a été déclaré que c’était bien le premier Captur qui revenait en SAV avec cette panne. Qu’à partir du 03 avril il a été décidé de bricoler les cellules défectueuses à Flins. Que la batterie est revenue à Trappes et une fois remontée sur le véhicule d’autres problèmes sur la batterie ou autres organes électriques sont apparus d’après mes constatations l’historique de charge sur l’application (très pratique) de mon smartphone, j’en veux pour preuve, les essais de charges entre le vendredi 14 avril et le lundi 17/04/2023.

  Début de charge 14/04/2023     09:07   13% 2h28  arrêt  à 43 %   11:35

Reprise à                                     11:35   43%  1h17  arrêt à  53%    12:51

Reprise à                                    16:36   50%  33 min arrêt à  63%  17:09

Reprise le lundi     17/04/2023     08 29    63% 28 min arrêt à 77%  08:57

Reprise à                                    08:57    80%   5 min arrêt à 78%   09:02

Reprise à                                    09:02    82%  6min   arrêt à 80%   09:08

Depuis plus aucunes charges pour compléter à 100% et de constater que les deux derniers essais de charge ne sont pas cohérents. Je suis très déçu de la façon dont Renault abuse de la confiance que j’ai pourtant placé dans la marque depuis mes 18 ans, j’en ai maintenant 65.

Soit vous me changez le véhicule par un équivalent où me remboursez les loyers à partir du 10 février jusqu’au jour de la récupération de mon Captur.

Je ne pense pas poursuivre à l’avenir avec Renault, ayant aussi une Zoé en LOA qui se termine à la fin de l’année à moins que vous ne réagissiez, très rapidement.

 Cordialement

J’ai fait suivre un premier courriel de réclamation le 10 mai au directeur de la concession Renault trappes (Stéphane Brunet) par l’intermédiaire du commercial avec je suis en relation depuis le début du problème. Courriel qui a bien été pris en compte, mais qui visiblement est resté dans un tiroir.

 

Suite… au 03 juillet 2023

Le Directeur de la concession m’a contacté par téléphone le 16 mai. Il m’a affirmé qu’il avait bien pris connaissance de ma réclamation et s’occupait de son coté de le faire suivre par un réseau interne qui aura plus de poids et accélérera mon mécontentement. (Moi je veux bien, mais c’est admettre que…).

N’ayant pas de nouvelles de la concession, je décide le 7 juin d’envoyer cette lettre de mécontentement au service relation client à Boulogne Billancourt en recommandé avec accusé de réception.

L’accusé de réception me revient signé en date au 17 juin.

Le mercredi 21 juin, j’appelle la concession de Trappes pour avoir des nouvelles de la réparation de mon véhicule, l’hôtesse en poste veut me passer une personne qui est dans les bureaux, mais qu’elle n’arrive pas à la joindre.

Je lui explique que je ne veux pas discuter avec une personne qui suite un dossier sur un ordinateur pour me dire ce que je sais déjà, mais le responsable de l’atelier mécanique qui lui a le nez dans le moteur, sur quoi la réponse a été je n’ai pas le droit de vous communiquer le numéro de l’atelier.

Je retente ma chance avec un autre numéro que j’avais noté sur mon téléphone et là, miracle par le bais d’une autre hôtesse d’accueil, j’ai en ligne la bonne personne. Et comme par hasard, il m’informe qu’il a reçu la veille la pompe électrique.

Je lui fais bien répéter le nom de la pièce ; Oui une pompe électrique, celle qui refroidie la batterie etc…

(Donc rien à voir avec la pompe à eau du moteur thermique, comme quoi mes déductions précédentes étaient erronées. Il manquait juste « électrique » quand le commercial m’a contacté le 25 avril).

Donc, il m’informe qu’il va essayer de la monté sur le véhicule en fin de semaine (nous sommes mercredi) et qu’après il verra si cela fonctionne, sinon il cherchera ailleurs (mon cœur risque de ne pas tenir).

Le lendemain, le jeudi matin une personne du service relation client m’appelle pour m’informer qu’elle a bien reçu MON courrier et qu’elle va suivre mon dossier. Elle me demande si j’ai eu des nouvelles de la part de la concession. Elle m’informe de son côté qu’elle a fait accélérer la livraison de la pièce.

Le mercredi 28 juin Le service relation me rappel (comme convenu la semaine précédente) pour faire le point.

Je n’ai malheureusement rien de plus à lui annoncer.

Le lendemain (jeudi 29) j’appelle à nouveau l’atelier, la réponse est (roulements de tambours !...) Que le changement de la pompe à eau électrique n’a rien donné. !!!!!!! et que par conséquent il va émettre une FIC auprès du techno centre. Je lui rafraichi la mémoire, que la batterie devait être changée, que pour moi au vue de l’incapacité de trouver une batterie neuve, il a été décidé un mois et demi après de changer les cellules défectueuses à Flin et maintenant il faut refaire une FIC pour la même chose ?, j’ai loupé quelque chose où s’est reparti pour 5 mois ?...

Vivement mercredi 5 juillet que le service client Renault me demande si j’ai des nouvelles !!!

 

 

 

 

 

 

 

Modifié juillet 5, 2023 par Falgor78

[jybu]

Juste pour la science, ils en ont profité pour changer les rétros?

 

Ça a l'air bien frustrant comme suite d'échanges, bon courage pour la suite!

C'est dommage qu'ils aient arrêté cette motorisation en France, dans d'autres pays (comme aux Pays-Bas) elle est toujours vendue et est vraiment parfaitement adaptée dans les régions à réseau de chargement dense.

 

[Falgor78]

Bonjour à tous

Le service client m'a bien appelé comme prévu, (au moins une personne qui contacte les clients !).

Elle m'a confirmé après avoir pris les renseignements à la concession et qu'il a bien été décidé de retourner la batterie de traction à l'usine de Flins. On tourne en rond (comme Zazie !) .

J'ai du mal à croire que l'usine a retourné la batterie sans la tester après avoir changé les cellules défectueuses.

 

Du coup, gros coup de gueule, j'ai appelé "Mon commercial" pour voir le directeur de la concession pour lui dire STOP!!!!

Retour de SMS ce matin, RDV avec le directeur lundi 17 juillet pour trouver une solution, car j'ai demandé la résiliation du contrat et/ou faire un transfert sur un autre véhicule.

A suivre....

 

[Falgor78]

Bonjour

Pour les rétroviseurs c'est le bouton de commande qui manque Marche/Arrêt au centre de la platine de commande.

Mais je suis sûr que la demande est passée aux oubliettes, puis d'abord il ne faut pas trop en demander quand même.