Panne Kuga, incompétence de ford... Petite histoire

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Je vais vous compter l'histoire de mon Ford Kuga PHEV (c'est digne d'une série en plusieurs saisons).

 

Episode 0: Le choix de la voiture et son achat

Jusqu'à février je roulais avec une auris TS de 2015. Un véhicule parfait sur beaucoup de point, faible consommation, souplesse de fonctionnement, et fiabilité. Pour les défauts, on notera un gps digne des années 2000, le bruits parfois présent lors de fortes montées et surtout la limite de l'attelage autours de 350kg (pour aller à la déchetterie ça le fait mais pour d'autres usages c'est trop juste). Donc décision de remplacer cette excellente voiture.

Deux possibilités: rester chez toy et passer sur la corollaTS mais l'attelage reste limité à 450 ou 460kg si remorque non freinée. Dommage.

Autre possibilité: un PHEV, je pars à la recherche des avis sur l'autonomie et de la conso une fois la batterie vide (et un PHEV ça me disait déjà quand j'ai acheté l'auris, mais à l'époque c'était hors budget)

Le tour est vite fait:

PSA est out direct car les autonomies et conso batterie vide sont trop mauvais (la consommation d'un trajet de 150km que je fait régulièrement sur une seule recharge aurait été plus élevé qu'avec mon auris).

VW (passat GTE, ou un clone du groupe avec la même motorisation): on en trouve au final assez peu. Le système est ingénieux mais me semble usine à gaz avec l'utilisation de la boite même en électrique.

Toyota rav4 (ou clone suzuki): très sympa mais le prix était hors budget (mais conso peu élevée certainement à cause du 4RM)

Outlander 2.4 PHEV: c'est un véhicule qui a toujours attiré mon attention. Le 2L est dispo vraiment à des prix intéressant maintenant. Le 2.4L semble plus performant et plus économique. Prise de recharge à l'arrière gauche qui ne m'arrangeais pas trop pour charger dans mon sous sol.

Ford Kuga PHEV: une bonne autonomie et des conso annoncées à 5L en extra-urbain par les utilisateurs. Véhicule vraiment moderne quand on entre dedans par rapport à une Corolla. Un essai et c'est parti, très bonnes performances, silence parfait et confort présent. On part du principe que les problèmes de batterie des premiers modèles sont résolu.

La très bonne revente de mon auris (et rapide: annonce le dimanche partie le mercredi) nous donneras un bon budget donc on se lancera à la recherche d'un vignale pour son silence (double vitrage, ANC), pour son intérieur cuir chauffant et de l'attelage impératif.

Le véhicule sera trouvé (un modèle 2020 chez Slada à Toulouse) j'aurais en plus le pack techno (tête haute et phare directionnel adaptatifs le top), et le pack assistance. En bonus ce modèle bénéficie d'une extension de garantie jusqu'à ces 5 ans, voilà qui nous rassure.

Livraison est prise du véhicule le 15/02/23. 800km pour rentrer je savoure cet excellent véhicule. Sur le trajet (avec une batterie à 65% au départ), j'aurais consommé 5.3L/100 (dont 6.5L/100 à 130km/h). Cool promesse tenue!!! Concernant l'autonomie électrique: de 55km l'hiver jusqu'à 70km l'été, c'est plutôt adapté à mon utilisation.

Comme d'habitude avec un véhicule d'occasion, on a toujours quelques surprises qui m'auront un peu agacé:

Des plaques d'immat remplacée (pour me mettre mon département), mais plaque avec des lettres qui se décollent...

Les boutons de lève-vitre qui s'abiment

Un blanc bicolore entre les parties plastique et métal de la carrosserie (chez beaucoup de constructeurs malheureusement)

Un niveau de liquide de refroidissement de la partie "basse température" largement trop faible, je me demande quelle préparation à été faite sur cette voiture. Un coup de complément et c'est bon (le niveau ne bougera plus).

 

Episode 1: premiers allumages du défaut

16/06/23: sorti du boulot, c'est vendredi, il fait beau et chaud et c'est bientôt les vacances: cool

Je monte dans la voiture, la démarre et met la clim et bim une belle clé à molette apparait avec indication "confer manuel". Je vérifie dans le manuel: rdv à l'atelier. J'ai un petit agent ford à coté, j'y vais rapidement avant que ça ferme. Il essaie la voiture, pas de voyant. Il vérifie et en effet la voiture à bien remonté un défaut. Il me dis que je peux continuer à rouler sans problème et qu'il regardera ça le 20/06/23 lors de la visite annuelle.

20/06/23: Visite annuelle (chez beauval à gournay en bray) et lecture des défaut. Indication "défaut batterie de traction" sur la facture. Et je dois aller ailleurs que l'agent ne fait pas les électriques (pour les révisions pas de problème par contre). C'est bientôt les vacances pas cool...

On me conseille d'aller voir à Beauvais.

 

Episode 2: A la recherche d'une concession

20/06/23 au soir: tentative de prise de rendez-vous (et nouvel allumage du même voyant) chez Courtoise à Beauvais. Je dépose la voiture le 21/06/23, elle passera toute la journée du 22 en mise à jour à faire des diagnostics. J'ai demandé une voiture de prêt comme le prévois le contrat ford protect: "impossible", en dernière minute on s'arrangera, l'important c'est que la voiture soit ok pour les vacances. Je la récupère le 23, le voyant ne reviens pas.

Le 24 c'est le départ en vacance. On croise les doigts pour que ce maudit voyant ne revienne pas et surtout que l'on ne tombe pas en panne sur la route. Sur autoroute au thermique pas de souci pendant 600km. Mais les 100 derniers km de traversée des cévennes (n106) auront eu raison de notre optimisme et le voyant s'allumera de nouveau. Grr les mises à jour n'ont rien fait. Le technicien de la concession de Beauvais m'appellera de lui-même pour savoir si notre trajet c'était bien passé (il ne semblait pas serein en nous rendant la voiture). Je lui explique que c'est revenu (il le vois sur son ordi également). Il me dis qu'il ne peux rien faire car pas équipé pour travailler sur les électrique... Quoi??? C'est une blague. On me dis d'aller chez Courtoise à Amiens.

Je ne tarde pas à les appeler pour prendre rendez-vous au retour des vacances. Il y a de la place cool. Et pour une voiture de prêt?? C'est NON, démerdez-vous à rentrer chez vous à 100km, vous n'aviez qu'à acheter la voiture chez nous... La blague. Premiers message au centre de relation clientèle ford france en rappelant les obligation de véhicule de prêt et pour voir ce qu'ils peuvent me proposer. Réponse: voyez avec votre concession... 

Retour de vacances (pas sereines), je décide de retourner chez Beauval à Gournay. Au final c'est sensé être eux mes interlocuteurs, c'est à eux de me trouver une solution. Le réceptionniste essaie d'appeler courtoise à Amiens. Il lui serait fait clairement comme réponse: "le client ne dépense rien chez nous, on ne lui prêtera pas de voiture". Lui même est très dessus par cette attitude et précisera que c'est une voiture Ford, achetée chez Ford et entretenue chez Ford. Toujours la même réponse. Il essaie ensuite d'appeler Guez à Rouen (au final ça m'arrange c'est 2x moins loin). Le rendez-vous est pris pour le 25/07 et un véhicule de prêt sera mis à ma disposition. On se dis que ça va se solutionner enfin. Mais attendez l'épisode 3...

 

 

Modifié septembre 20, 2023 par djboris2

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Episode 3: diagnostic de la panne et appel a la plateforme technique Ford France

25/07: dépose de ma voiture chez Ford Guez dès le matin. Je leur laisse la journée qu'ils fassent le diagnostic nécessaire. Il est prévu que je récupère ma voiture le soir même et qu'un nouveau rendez-vous serait convenu pour un éventuel remplacement de pièces. Je repart bosser avec une focus MHEV E85 de prêt. Vers 16h n'ayant pas de nouvelle pour savoir si je pouvais récupérer ma voiture, j'appelle l'atelier, on me répond qu'ils conservent ma voiture que c'est quelqu'un de Ford France qui va venir diagnostiquer la voiture, la procédure est faite immédiatement de leur côté, je conserve la focus pour la durée d'immobilisation (avec un km à ne pas dépasser pour la revente du véhicule, normalement il y a de la marge).

02/08: je passe à la concession Ford Guez prendre quelques nouvelles mais pas de retour des techniciens, j'en profite pour récupérer quelques effets personnels resté dans ma voiture. Elle a été stationnée au sous-sol, elle est donc en parfaite sécurité cool.

09/08: Appel au centre de relation clientèle pour essayer d'avoir une date d'intervention, ils voient bien qu'il y a une procédure d'ouverte sur mon véhicule depuis le 25/07 et qu'ils vont se renseigner. C'est long et ça fait chi*** mais à cet instant je ne suis pas trop en panique.

16/08: Mail du centre relation clientèle que je vous joint ci dessous:

Citation

Bonjour Monsieur G****,
Nous vous contactons suite à votre dossier **** ouvert au Centre de Relations Clientèle Ford France.

Compte tenu de la période estivale, votre dossier est toujours dans l’attente d’un retour des ingénieurs. Merci pour votre patience.

Nous restons à votre disposition pour tout complément d’information et nous vous prions d’agréer, Monsieur G****, l’expression de nos salutations distinguées.
Charline
Centre de Relations Clientèle, France

Heu... Sérieux? En période estivale il n'y pas possible de planifier un rendez-vous pour une visite technique alors que mon véhicule est immobilisé depuis 3 semaines? L'ingénieur a bien sur le droit d'être en vacance, mais avec les systèmes informatiques moderne, une intervention peux très bien se planifier pour son retour même en son absence. La concession n'arrive pas à avoir l'info non plus.

Réponse immédiate de ma part leur demandant de s'engager sur une date de restitution et montage d'un pré dossier à ma protection juridique. Protection juridique qui me recontactera rapidement, il m'informe qu'en l'absence de délai annoncé, le code de la consommation considère que le délai de restitution est de 30j (j'ai oublié l'article désolé...).

Plusieurs échanges avec le centre de relation clientèle avec toujours le même genre de réponse.

Je préviens la concession que le kilométrage maxi du véhicule approche et que je souhaite un autre véhicule de remplacement, rdv est convenu le 30/08.

J'envoie un recommandé le 25/08 à Ford France leur demandant de s'engager sur une date de restitution (selon les conseil de ma PJ).

Réponse par mail le 30/08 (avant d'aller à la concession):

Citation

Bonjour Monsieur G****,

Je me permets de venir vers vous au sujet du dossier actuellement en cours. 

Pour l'instant, nous sommes en attente de la visite de l'ingénieur. 

Nous devons attendre que l'ingénieur aille sur place, afin qu'il puisse analyser la panne. 

Je vous tiendrai informé, de l'avancement du dossier. 

Cordialement,
Sara GARCIA
Centre de Relations Clientèle, France

 

A suivre épisode 4: le second véhicule de prêt

 

 

Modifié septembre 22, 2023 par djboris2

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Episode 4: Le second véhicule de prêt

Rdv est pris avec la concessions Ford Guez de me remplacer le véhicule de courtoisie mis à ma disposition car celui-ci ne doit pas dépasser 8000km, il devrais être vers les 7800km le 30/08 donc remplacement.

J'arrive à la concession, toujours un très bon accueil, mais petit souci, un véhicule neuf est bien commandé pour être mis en véhicule de prêt cependant il n'est toujours pas arrivé. La concession décide d'appeler le centre de relation clientèle et demande Sara Garcia qui m'avait envoyé le message ci-dessus le matin même, pour que Ford France me propose une solution de mobilité (ayant un contrat Ford Protect). Voici la réponse: je dois aller me louer par moi même un véhicule et avancer les frais de location sur mes finances personnelles. Le budget est de 50€ HT/jour. Je demande des précisions sur la durée de cette location et des conditions de remboursements, en précisant qu'il m'est compliqué d'avancer 60€ TTC/j pour louer un véhicule de remplacement. Comme seule réponse Sara Garcia n'apportera que "vous pouvez faire une location par période de 2 semaines, ça fera 2x moins cher". Mais comme elle est incapable de me donner un délai de remboursement, ça me fait toujours 1800€/mois à avancer, et tout cela sans connaitre pour quelle durée je dois louer ce véhicule. La concession demande également des détails sur le délai d'intervention, sous quel délai mon véhicule serait diagnostiqué et comment contacter directement le service technique: réponse "on ne sait pas, c'est vous qui devez les contacter par le logiciel **** (j'ai oublié le nom)" Ce que la concessions fait depuis le 25/07 sans réussir à obtenir de date (j'ai vu l'écran). On raccroche en s'accordant sur une désaccord.

Bref, je suis agacé et la concession également. Il est impensable pour eux de demander à un client d'avancer une telle somme surtout en présence d'une extension de garantie (et pour moi de même). C'est le directeur de la concession qui interviendra directement en m'autorisant à emprunter un véhicule d'occasion fraichement rentré (ils chercheront même s'ils ont un véhicule avec attelage qui me dépannerais bien, mais malheureusement il n'y en avait pas). Il sera mis à ma disposition à partir du 01/09, en attendant je repart avec la focus. Je ferait tout mon possible pour limiter mes déplacements et rendre la voiture avec moins de 8000km, challenge accompli avec un retour à la concession à 7970km. ouf.

Anecdote marrante: ma bascule d'assurance étant prévue pour 18h j'ai patienté 15min dans la concession avant de repartir, le chef d'atelier à pris peur croyant que j'avais encore une galère, mais non j'attend juste que l'assurance démarre (avec la chance que j'ai en ce moment je ne prend pas le risque).

Nous voilà donc le 1er septembre je repart avec un puma et toujours sans nouvelles de ma voiture.

 

A suivre: montage de mon dossier de protection juridique.

Modifié septembre 25, 2023 par djboris2

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Episode 5: Le mois de septembre du désespoir (et du mépris)

La première partie du mois de septembre se passera dans un silence assourdissant.

10/09: montage "officiel" du dossier de protection juridique. La PJ me confirmera que mes demandes sont recevables.

15/09 matin: mail du centre de relation clientèle (mon dossier semble maintenant repris par Charline Dufour) m'indiquant qu'un "expert" se rendra dans ma concession pour définir ce qui ne va pas sur ma voiture.

Ce même jour j'ai un appel de ma PJ, je lui lit le mail. La PJ m'indique qu'elle peux également envoyer un expert pour me représenter et que cette expertise soit contradictoire, vu le délai ils ont de sérieux doute sur la volonté de prendre en charge ce problème. La PJ me demande donc d'appeler la concession pour avoir des informations complémentaires et de faire valoir mes demandes.

15/09 après midi: J'appelle la concession pour avoir des infos sur "l'expertise".

Là on m'apprendra plein de choses: ce n'est pas une expertise mais une réparation car des pièces ont été commandées (sans autre diag que l'électronique, le 01/09 ils ne savaient pas, pourtant un diag à bien été fait le 25/07) et que ce n'est plus le 29/09 mais le 02/10 pour cette intervention. Sur le principe pas d'engagement mais il serait possible de récupérer ma voiture rapidement après réparation. Bon c'est pas mal on commence à en voir le bout (aller je chipote mais vous auriez pu m'appeler quand vous avez su quelle était la panne)

Je rédige directement un mail au centre de relation clientèle demandant: confirmation de la date d'intervention (29/09 ou 02/10), la nature de l'intervention (expertise que je précise vouloir être contradictoire ou réparation simple), la date de restitution, le remboursement des frais de carburant du véhicule de prêt (d'après L217-11 du code de la consommation), la prolongation de la garantie (d'après L217-16 du code de la consommation mais demande d'un geste commercial de 2 ans vu le délai déraisonnable d'intervention).

19/09: Pas de réponse malgré la promesse de réponse sous 24h, je relance en ajoutant ma PJ et la concession (comme ça tout le monde à le même niveau d'information)

22/09: enfin la réponse à ma demande que je vous ajoute ci-dessous

Citation

Bonjour Monsieur ***,
Je me permets de vous contacter pour donner suite à vos deux courriels.
Votre protection juridique intervenant actuellement dans votre dossier, je vous prie de nous envoyer en répondant à ce courriel une lettre officielle de protection juridique ou avocat pour que votre dossier soit transféré directement à notre département légal.
Je vous remercie et vous souhaite une bonne fin de journée.
Charline Dufour
Centre de Relations Clientèle, France

lol, comme vous ne me répondiez déjà pas, vous ne voulez pas non plus me répondre car j'ai fait appel à ma PJ?

 

27/09: ma PJ m'appelle pour faire le point: je lui lis le dernier mail reçu et même eux auront du mal à comprendre ce qu'est une "lettre de protection juridique". Nous convenons avec mon interlocuteur de la PJ que c'est la PJ qui contactera le centre de relation clientèle et la concession. On se rappellera le 2 Octobre avec la PJ, il on eu précédemment la concession qui attend bien un technicien (donc pas d'expertise) pour réparation à partir du 2/10. D'après les information qu'a pu obtenir la protection juridique, le BMS de la batterie serait à remplacer. (information provenant de la concession, le centre relation clientèle ne veut plus rien dire sur mon dossier)

On croise les doigts. La concession annonce une restitution pour la fin de semaine (donc aux alentour du 06/10) (le temps de réparer, tester que tout marche bien, mise à jour...). Pas d'engagement ferme mais on y crois!!!

Le centre de relation clientèle m'appellera le 04/10 et m'enverra un mail en disant que eux étaient incompétents pour traiter mes demandes et que je devais tout voir avec la concession et qu'ils ferment ma réclamation... Ce qui fera beaucoup rire (jaune) ma concession, car pour eux on ne ferme pas un dossier tant que la voiture n'est pas dans les mains du client.

Episode 6 à venir: restitution ou pas?

Modifié octobre 10, 2023 par djboris2

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Episode 6: restitution du véhicule?

04/10 17h : appel du chef d'atelier de la concession de Rouen me demandant de la rappeler avant 18h. Dommage je n'était pas disponible. Donc je rappellerais demain.

05/10 8h15: Je passe un coup de fil à la concession suite au message d'hier, plutôt joyeux, je me dis que c'est pour me fixer une date de restitution. Malheureusement le chef d'atelier n'est pas là ce jour, mon interlocutrice me renseigne de ce qu'elle sait. Visiblement personne de chez Ford France ne serait encore venu pour réparer ma voiture, une équipe d'Allemagne est attendu l'après midi même. Bon dommage pas de voiture pour ce week-end, ce sera peut-être la semaine prochaine. On convient de s'appeler le lendemain (le chef d'atelier sera dispo)

06/10 dans l'aprem: je trouve un instant au boulot pour téléphoner. J'arrive rapidement à avoir Matthieu le chef d'atelier. Il m'annonce qu'une équipe est bien venue pour réparer le véhicule (avec du mal, il a du relancer plusieurs fois), que la batterie à été déposée et ouverte. Mais que celle-ci présente une fuite de liquide de refroidissement importante et que la batterie doit être remplacée entièrement. Dernière info croustillante: délai de disponibilité de la batterie inconnue!!!! Me voila dans une colère noire on repart pour potentiellement des semaines voir des mois d'attente pour avoir cette pièce.

 

Comme toute bonne série, on croit que ça se termine mais il faut un rebondissement en mi-saison!!

 

Au passage mon kuga en sera à sa 3e batterie en 3 ans.

N'aurait-il pas été plus simple de prendre la décision de remplacer directement la batterie le 25 juillet? Un diagnostic plus rapide n'aurait-il pas été possible en moins de 2 mois?

On repart donc dans l'inconnu le plus total et des vacances la semaine prochaine que je suis contraint d'annuler et une voiture qui aura été plus en panne (du 16/06 à maintenant) que fonctionnelle (du 15/02 au 15/06). J'attend de faire le point avec ma protection juridique et on va discuter de la possibilité d'engager une procédure contre ford ou la concession ford qui m'a vendu le véhicule car vous vous rappelez de ce niveau de liquide de refroidissement trop bas de l'épisode 0... je suis sur que la batterie fuyait déjà.

Rdv est déjà pris lors des "vente privées ford 120 ans" ce week-end de la concession "courtoise automobile" (voir épisode 2) de Beauvais pour informer les clients que la concession ne peux pas réparer les voitures électrifiées.

 

Episode 7: même moi je ne sais pas ce qui va se passer... donc patience...

Modifié octobre 10, 2023 par djboris2