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jfbourguignon

[Coup de gueule] Service Center : ça devient n'importe quoi

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Hello,

 

J'en avais fais mention dans un post précédent, mais les nouvelles règles pour contacter le Service Center, ça devient n'importe quoi.

Le SC de Dardilly (69) n'est tout simplement plus joignable par téléphone. On peut toujours, par téléphone, contacter le service commercial (tu m'étonnes...), l'assistante routière, mais pour le SC, on est désormais renvoyé vers l'app mobile qui oblige à prendre rendez-vous.

 

J'ai eu l'occasion de planifier un rendez-vous récemment, pour 2 points : de nouvelles bandes jaunes sur mon MCU suite au passage en V10 ainsi qu'un retrofit CCS. Pour l'écran, je demandais à ce qu'à l'occasion de la réparation, on me fasse un retrofit en MCU2 (qui ne tente rien n'a rien...) et je demandais aussi de n'avoir que le retrofit CCS, sans l'adaptateur.

 

L'application ne permettant pas d'échanger avec le SC, j'ai reçu un retour par sms, me disant que le retrofit n'était pas possible et qui terminait en me demandant si je maintenais le rendez-vous. Vous vous doutez bien que toute mes réponses à ce SMS sont ensuite restées sans retour. Il n'y a donc AUCUNE façon d'échanger avec son Service Center. Vu le prix de ces voitures, je trouve cela incroyable ; jamais lu qu'un client Porsche ou Audi n'arrivait pas à joindre son mécano...

 

Et vous ? personne n'est gêné par cela ? y'a que moi qui suis trop 'vieille France' et qui exige de parler à un être humain pour discuter d'une solution pour ma voiture ? Je dois me pointer chez eux mercredi matin pour ce rdv. J'espère pour eux qu'ils l'ont maintenu et qu'ils ont de quoi me changer mon écran...

 

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Oui c'est compliqué, oui c'est agaçant. Tous mes problèmes de Mars ne sont pas encore résolus, mais ce sera peut être bon fin Novembre, je croise les doigts.

 

En comparaison, pendant mon roadtrip j'ai cassé une fixation plastique sur un siège arrière. J'avais un SC au Danemark sur mon chemin, rendez-vous le plus proche mi-Novembre également. J'ai laissé dans le champ de texte un message indiquant que je passais dans l'heure qui suivait et que s'ils pouvaient faire quelque chose tant mieux sinon nous continuons notre route.

En arrivant : super accueil, le café, renseignement pour savoir si c'est possible répondu en 5min, problème résolu en 15min. J'aime imaginer qu'en France ça aurait pris 2 mois pour recevoir la pièce et 1 mois pour le RDV.

 

il y a 28 minutes, jfbourguignon a dit :

Je dois me pointer chez eux mercredi matin pour ce rdv. J'espère pour eux qu'ils l'ont maintenu et qu'ils ont de quoi me changer mon écran...

Tu dois avoir l'information sur ton application après qu'elle ait chargée, non ?IMG_3502.PNG.80a26e02c9cf88d98d09ffcd597f734e.PNG

 

Pour le reste on ne peut qu'espérer que ça s'améliore avec le temps, dans les SC existants et avec de nouveaux SC à venir.

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Je plussoie !! Rdv à Aix aussi mercredi matin, mais pleins de questions et impossible de discuter au téléphone. Ils n'acceptent aucun appel entrant et réponses aux mails quand ils veulent bien. Ça commence aussi à m’énerver énormément ?

On se calme ?.........

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il y a une heure, J0kers a dit :

Tu dois avoir l'information sur ton application après qu'elle ait chargée, non ?IMG_3502.PNG.80a26e02c9cf88d98d09ffcd597f734e.PNG

 

Pour le reste on ne peut qu'espérer que ça s'améliore avec le temps, dans les SC existants et avec de nouveaux SC à venir.

Bien sûr, j'ai cette info. Ainsi que 2 SMS qui me demandent si je maintiens mon RdV, SMS auxquels je ne peux répondre et dont le 06 part directement sur une boite vocale non initialisée lorsque j'appelle. Des champions...

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il y a 5 minutes, Fuego a dit :

Je plussoie !! Rdv à Aix aussi mercredi matin, mais pleins de questions et impossible de discuter au téléphone. Ils n'acceptent aucun appel entrant et réponses aux mails quand ils veulent bien. Ça commence aussi à m’énerver énormément ?

On se calme ?.........

ok, donc ce n'est pas que Lyon qui est touché par cette crise de "payez, on discutera plus tard (peut-être)".

Et bien sûr, je vais une fois de plus faire mon pénible à Dardilly, et on me répondra encore "ce n'est pas nous, désolé"...

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Euh.. c'est depuis le 1er juillet 2019 que le CS n'est joignable que par mail par l'application.

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il y a 31 minutes, Gwladys a dit :

Euh.. c'est depuis le 1er juillet 2019 que le CS n'est joignable que par mail par l'application.

Euh...ok. Et ?

Modifié par jfbourguignon

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Je suis étonnée que vous ne le découvriez que le 21 octobre ... 

Modifié par Gwladys

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Bah disons que j’ai une vie à côté de Tesla et que le moins j’ai a les contacter, le mieux je me porte.

Donc oui, déso, shame on me, je découvre 3 mois après qu’on ne peut plus les joindre par téléphone. ¯\_(ツ)_/¯


—-
Tesla Model X 2017 - 2019.32.12.2

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Il y a 5 heures, jfbourguignon a dit :

 

Et vous ? personne n'est gêné par cela ? y'a que moi qui suis trop 'vieille France' et qui exige de parler à un être humain pour discuter d'une solution pour ma voiture ? Je dois me pointer chez eux mercredi matin pour ce rdv. J'espère pour eux qu'ils l'ont maintenu et qu'ils ont de quoi me changer mon écran...

 

Je supporte plus ces entreprises qui se contentent de connecter un ordinateur sur le réseau pour gérer la relation client. Darty, Orange... à la fin éventuellement on a une opératrice qui ne peut rien faire dans le meilleur des cas, ou qui refuse l'évidence... Quand je pense qu'Orange lance sa banque en ligne, mais quels sont les pigeons qui vont tomber dans le filet, après s'être faits empapaouter pendant des années par les opérateurs téléphoniques ?

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Je n'ai jamais eu besoin de contacter mon SC depuis la réception mais effectivement, avec tout ce que je vois ici, ca fait peur et je met en garde désormais les futurs acquéreurs qui me questionnent au sujet de ma voiture : Attention, les service Tesla, c'est franchement pourri.

 

En tout cas, c'est une des rares choses qui pourraient me pousser a quitter Tesla pour la concurrence (quand elle sera là)

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Réponse en contraste avec les commentaires précédents : je suis très satisfait du SC.

Certes le rendez vous se passe au travers de l'application.

- Cela permet au SC de commencer à chercher des solutions par diagnostic et intervention à distance.

- Une fois le rendez vous fixé, le travail fait sur la voiture est de grande qualité.

J'ai eu un problème de connexion LTE qui a été géré de cette façon avec un accueil et un échange au SC très satisfaisant.

C'est à Genève allez vous me dire...

 

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Personnellement j'ai un problème avec la fermeture du coffre arrière. J'ai programmé un rendez-vous le 8/10 pour le 22-11 pour le SUC de Nantes. Une semaine après SMS + message sur mon répondeur (16/10 SUC de Aix en provence) )pour me dire que quelqu'un passerait me voir et que mon rendez-vous est en conséquence annulé. Depuis je me suis inscrit dans un club de musculation pour fermer mon coffre?

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Bonjour,

 

De mon côté j'ai trouvé ça pratique. 2 demandes suite J'ai pu décrire mon problème à 22h le soir, reçu un sms alors que j'étais au boulot pour demander des infos complémentaires, répondu avec une vidéo, ce qui a permis de confirmer le diagnostique et le besoin de passer au SC. Pour les RVs on voit directement les dispos donc facile de sélectionner le créneau qui convient le mieux.

Pour ma deuxième demande, reçu un SMS me demandant si je pouvais recevoir un ranger mobile, accepté, 1h30 après le ranger était là, réparation impec sur le parking au boulot.

 

Jamais eu ça avec Renault avant...

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Bonjour,
 
De mon côté j'ai trouvé ça pratique. 2 demandes suite J'ai pu décrire mon problème à 22h le soir, reçu un sms alors que j'étais au boulot pour demander des infos complémentaires, répondu avec une vidéo, ce qui a permis de confirmer le diagnostique et le besoin de passer au SC. Pour les RVs on voit directement les dispos donc facile de sélectionner le créneau qui convient le mieux.
Pour ma deuxième demande, reçu un SMS me demandant si je pouvais recevoir un ranger mobile, accepté, 1h30 après le ranger était là, réparation impec sur le parking au boulot.
 
Jamais eu ça avec Renault avant...

La différence notable c’est que toi, tu arrives à répondre aux SMS et que quelqu’un les lit. Dans mon cas, soit ils ne les lisent pas, soit ils s’en foutent et continuent bêtement à demander « confirmez vous le rendez- vous ? » « confirmez vous le rendez vous ? » #fatigue

Et, entre nous, avoir développé une application mobile te permettant de prendre rdv, mettre un commentaire, et y joindre des photos pour finir les échanges via de vulgaires SMS, c’est pas comme si il manquait la fonction conversationnelle de base dans cette appli...


—-
Tesla Model X 2017 - 2019.32.12.2

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Ca a l'air de varier beaucoup encore une fois selon le service center. Quand j'ai été il y a une semaine à Zaventem (Belgique), le chef d'atelier m'a clairement dit "on a la nouvelle application pour gérer les rendez-vous... depuis 1 semaine et on sait pas encore trop comment ça fonctionne" (notamment le fait que l'application dit qu'on peut prendre rendez-vous à 7h30 alors que le service center n'ouvre qu'à 8h). ? Mais sinon, reçu super efficacement avec détails des vérifications effectuées... Et mon petit soucis sur l'application après, j'ai appelé le numéro normal pour problème technique et la dame m'a résolu le soucis en quelques secondes. 

C'est rageant de ne pouvoir les contacter, mais une fois en contact ou durant le rendez-vous, ils sont très efficaces et pro. J'espère aussi que cela va s'améliorer et que c'est une solution temporaire pour soulager les techniciens (qui doivent passer leur vie au téléphone sinon avec la masse de clients inquiets car ils ont lu sur internet qu'il manque 4 clips ^_^). 

Modifié par Anakil

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Il y a 2 heures, jfbourguignon a dit :


La différence notable c’est que toi, tu arrives à répondre aux SMS et que quelqu’un les lit. Dans mon cas, soit ils ne les lisent pas, soit ils s’en foutent et continuent bêtement à demander « confirmez vous le rendez- vous ? » « confirmez vous le rendez vous ? » #fatigue

Et, entre nous, avoir développé une application mobile te permettant de prendre rdv, mettre un commentaire, et y joindre des photos pour finir les échanges via de vulgaires SMS, c’est pas comme si il manquait la fonction conversationnelle de base dans cette appli...


—-
Tesla Model X 2017 - 2019.32.12.2

Oui je comprends la frustration effectivement.

Et oui j'ai pas compris sur le coup pourquoi ça ne passait pas par l'application pour la conversation (ce qui permet en plus d'avoir les notifications sur tous les tels connectés à l'appli, plus simple pour les voir).

Toutefois les 2 fois j'ai pu répondre aux SMS envoyés par Tesla, et le centre est Dardilly également (je suis en Bourgogne également).

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Moi, j'ai rdv demain matin, l'appli me demande de confirmer, le sc m'envoie un mail me disant soit vous venez mais on est pas sûr de résoudre le pb, soit on attend le ranger (il me faut 2h de route pour 2 petites fissures dans l'ouvrant du coffre à reboucher au mastic et retouche peinture)...Et j'attend depuis la livraison de mars qu'on me redresse le volant...

Bref une petite discussion de 3 minutes au téléphone serait bien plus pratique que d'essayer de nous faire rentrer dans les cases informatiques de leur système.

 

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Expérience perso :

J'ai programmé 2 fois un RDV pour faire une MàJ. RDV pris pour genre 5 semaines plus tard.

 

Première fois : je reçois un mail le jour même qui me dit pas possible blabla, on annule le RDV.

 

Deuxième fois : je reçois un appel le jour même et la personne m'explique qu'elle ne voit pas de MàJ pour mon véhicule, que je l'aurai quand ça viendra, on discute un peu Early Access, et je llui parle de la conso vampire. RDV annulé à la suite de l'appel.

 

Dans les deux cas je trouve ça très satisfaisant.

 

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De mon côté même si je comprends la logique, et que le système est bien pensé, le problème est qu’on devrait quand même pouvoir communiquer avec eux au moins par mail. Si on veut leur demander quelque chose, prendre un renseignement, savoir si un accessoire est dispo ou s’ils sont en mesure de réaliser tel ou tel truc (les exemples de demandes de retrofit de @jfbourguignon sont particulièrement éloquents)... ben il faut poser un rendez-vous dans l’appli et croiser fort les doigts pour qu’ils appellent pour avoir la chance de discuter du truc avec eux. Vont-ils appeler? C’est la grande loterie.
 

Je donne des exemples vécus de mon côté, également avec le SC de Dardilly d’ailleurs mais ce n’est pas le propos, je pense qu’ils fonctionnent tous pareil. 
 

1/
Après un rdv (pris par telephone celui-là : c’était le bon temps!) pour régler quelques problèmes post livraison, je me rends compte que j’ai oublié mes lunettes de soleil chez eux. C’est entièrement de ma faute certes mais enfin ça arrive non? Pas de bol mon rdv était début juillet, on ne peut plus les appeler. Donc j’envoie un mail. Ah m... je reçois une notification indiquant que l’adresse ne fonctionne plus. 
N’ayant pas la possibilité de passer compte tenu de mes horaires de travail, j’essaie d’appeler, en composant le numéro de « Tesla Dardilly ». Bien sûr à chaque fois ça bascule sur leurs services centraux. Je finis au bout de plusieurs jours par tomber sur quelqu’un. 
« Bonjour, je suis bien au Service Center de Dardilly?»

 « Non Monsieur c’est le service commercial, vous ne pouvez plus joindre le Service Center par téléphone, il faut prendre rendez-vous via votre compte ou votre application, bonne journée au-revoir » (sic)

 «  oui mais non attendez je suis bien chez Tesla Dardilly là? »

 « oui Monsieur mais comme je viens de vous l’expliquer bla-bla-bla »

 « oui non mais attendez svp... - et je lui explique mon problème » 

« ah tiens oui j’ai vu passer un mail avec cette histoire de lunettes, personne ne vous a contacté? » (!!!!!)

 « non mais j’ai reçu un mail automatique indiquant que la boîte mail n’était plus active »

 « si on avait retrouvé vos lunettes on vous aurait contacté, je demanderais quand même et si on les a on vous appellera »

Évidemment plus de nouvelles, mes lunettes sont perdues et ça n’est pas de leur faute. Mais je retiens quand même qu’en fait ils lisent les mails mais il ne faut pas que ça soit dit.

 

2/ 

Pour mon problème de port de charge qui fait « clac clac » (voir mon post sur le sujet dans le forum Model 3), après 1 rdv en SC infructueux puis 1 intervention d’un ranger elle aussi infructueuse, je prends donc un nouveau rdv avec le SC pour régler le problème. Entre des congés et une opération à venir qui va me sécher pendant un moment, je prends donc ce rdv très à l’avance. Deux jours avant je reçois un mail en anglais m’indiquant 

« As requested, your Vehicle service appointment at the Lyon-Chemin des Gorges service center has been cancelled. »

 

requested? Ah bon mais par qui? Je n’ai pas demandé à annuler moi. On fait quoi dans ce cas là? Évidemment pas possible de reprendre rdv avant genre 3-4 semaines. Rétrospectivement j’aurais peut-être dû faire ça, et laisser en commentaire une note avec URGENT, rdv annulé sans explication etc etc. Et on m’aurait peut-être appelé au bout de 2 semaines, ou de 2 heures, ou pas du tout. Mais j’en avais vraiment marre de ce problème qui traînait, j’étais fatigué par ma convalescence, bref j’ai craqué. J’ai appelé Tesla, j’ai choisi d’être mis en relation avec le service livraison car je savais que c’était le seul moyen d’avoir une chance de parler à un humain. Je n’ai pas eu d’attente (coup de pot) et quand j’ai eu quelqu’un j’ai hurlé. Je n’en suis pas fier, j’ai horreur des gens qui procèdent ainsi mais dans le contexte j’étais à bout. Donc j’ai expliqué mon cas de manière fort désagréable. La personne s’est excusé au nom de Tesla (je me suis excusé aussi car je m’en suis voulu de m’être emporté) et m’a dit qu’elle allait faire le nécessaire. 1h après appel du SC qui a éludé le sujet du rdv pris et annulé et m’a proposé un nouveau rdv plus tôt que celui que j’avais (créneau invisible sur l’appli). 
 

Voilà ce qui me fait dire que, comme d’autres choses chez Tesla, si l’idée est bonne sa mise en œuvre est encore perfectible et elle ne devrait peut-être pas être appliquée de manière si « jusqu’au-boutiste ».

Modifié par Yakouzin

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Comme tu l'as dis, pour communiquer la seule solution est d'appeler un des services téléphonique. Un truc à savoir et qui n'est pas DU TOUT évident au premier abord : quand on appelle le numéro "d'urgence", on a en fait le choix de plein de différents services dont "livraison", "assistance routière", "service technique", "problème de voiture", ... (je ne sais plus les noms exacts mais c'est dans ce genre) et en fait ces services là ont tendance à bien répondre et être efficace de ce que j'ai eu à faire (même si souvent en anglais). Bref, si vous avez un problème qui pourrait être associé de près ou de loin à un problème du véhicule ou quoi que ce soit : vous pouvez tenter par le service technique au téléphone (si vous avez pas de soucis en anglais ou bien êtes chanceux avec l'interlocuteur ! ^^'). De ma maigre expérience, les employés sont très sympas et essayeront d'aider même si c'est théoriquement pas lié à leur boulot exactement (je crois qu'ils se rendent bien compte que c'est pas évident pour le moment). ? 

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@Anakil merci, je n’avais effectivement pas du tout idée qu’on pouvait procéder ainsi, pour moi le numéro d’assistance était à réserver aux urgences genre tu es en panne au bord de la route ou tu ne peux pas sortir la bagnole du garage...

Et je confirme que les employés sont sympas et cherchent à aider, la personne du service livraison qui m’a répondu s’est pris une volée de bois vert de ma part (je n’ai pas été grossier, mais franchement désagréable et je le regrette) alors qu’elle n’y était strictement pour rien et aurait pu juste m’envoyer gentiment paître en me disant que c’était pas son boulot et raccrocher. Au lieu de ça elle a pris le temps de contacter le SC pour arranger le truc.

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